アップセルとは

アップセルとは顧客の単価を向上させるための施策のことを意味します。会社の成長を促進するには顧客の単価は重要であるため、アップセルが多くの企業にとって必要な要素であることは間違いありません。

アップセルは商品を購入してくれている顧客に対してアプローチをかけ、上位のものをおすすめします。1度商品を買ってくれているので、上位のものも購入してくれる可能性はありますが、不快感を与えてしまうこともあるので注意が必要です。

アップセルの取り組みにはコツがあるので、活用を成功させるためにもポイントの把握は必須です。たとえば、関連商品の購入を目的としたクロスセルと併用すると、売上アップを促進できます。

アップセルは顧客単価を上げるための施策のことです。単に単価を上げるための施策という訳ではなく、とある商品やサービスを購入している顧客に対して、上位にあたる商品をおすすめする施策です。

企業にとって顧客単価は成長を左右するものであり、単価が高ければ高いほど売上の向上につながります。そのため、顧客により高額な商品を購入してもらえるようアップセルの施策を打つ企業は多いです。

アップセルはコスト面に注意する必要があり、単価の向上にかける費用が売上を超えてしまうと赤字になります。少ないコストでのアプローチで、顧客単価を上げるといった費用対効果を高めるべきです。

クロスセルとの違い

顧客単価を上げる方法の1つにクロスセルといった言葉があり、関連商品も購入してもらう施策のことを意味します。ある商品の購入を検討している顧客に対し、関連する商品をおすすめして単品、もしくはセットで購入してもらうことを目指します。

アップセルは1つの商品やサービスを購入してもらっている顧客に対し、上位となる商品をおすすめする施策です。単価を上げるという点では意味が同じですが、クロスセルとはおすすめする商品自体が異なります。

アップセルのメリット

アップセルの取り組み次第では企業の成長を大きく促進します。単価の向上に向けてメリットは把握しておくべきです。

アップセルのメリットは以下のとおりです。

• 企業の売上アップが期待できる
• 低コストで売上を伸ばすことができる

アップセルの目的は顧客単価の向上ですので、結果的に企業の成長を促進することにつながります。1人あたりの単価が上がれば、全体で得ることのできる利益は大きくなるはずです。

また、1度商品を購入してくれた顧客に対してアプローチをかけるため、低コストで利益の向上が見込めます。

アップセルの成功を目指すには特有の手順があります。1つ1つ丁寧に取り組むことで成功を実現させることができるはずです。

アップセルの実現に向けて必要なステップは以下のとおりです。

• アップセルに向けて準備をする
• ペルソナを設定する
• アップセルを現場に浸透させる
• 営業力を向上させる

1．アップセルに向けて準備をする

まずはアップセルに向けて準備をおこないます。顧客にどんなアプローチをかけることでアップセルが成功するのか行動する前に考えることが必要です。

自社の管理リストや口コミなど、さまざまなところから顧客の情報を集めて分析をします。顧客によって商品を購入するタイミングが異なるので、どの状況でも対応できるよう準備しておくべきです。

2．ペルソナを設定する

続いてはペルソナの設定です。誰をターゲットにし、どのような施策を打つべきか考えるのはアップセルの成功を左右します。

特に商品を頻繁に購入してくれる方やロイヤリティ意識の高い方へのアプローチは効果的です。また、見込み客もターゲットにして利益の拡大を目指すべきです。

3．アップセルを現場に浸透させる

アップセルの取り組みを企業で成功させるためには、実際の現場でアップセルを浸透させる必要があります。目的がはっきりしていれば何のためにアップセルをおこなっているのか理解することができ、社員のモチベーションにつながるはずです。

浸透させる手段としては、複数回にわたり社員にメリットを伝えることや社員の声を聞き入れ、施策につなげることなどが挙げられます。

4．営業力を向上させる

実際に顧客とコミュニケーションをとり、営業力の向上を目指します。現場で得ることのできる情報は、過去のデータから集めるものと異なるためしっかりと記録しておくべきです。対面で得た情報は社内で共有し、分析や改善につなげることができます。

アップセルは企業の成長を促進する要素ではありますが、うまく活用するためにはポイントがあります。

アップセルを活用するためのポイントは以下のとおりです。

• 顧客視点で物事を考える
• クロスセルを組み合わせる
• 実行と改善を繰り返す

顧客視点で物事を考える

アップセルの取り組みを成功させるためには徹底した顧客目線が大切です。顧客が高単価な商品の購入を考える際、その場での心境や財政状況といったさまざまな問題があります。

接客の際は商品を買うメリットがあるのか気づかせたり、購買意欲を高めたりなど、お客様の目線に立ってアプローチをかけることが効果的です。

クロスセルを組み合わせる

アップセルだけで大勢の顧客の単価を上げることは困難であるため、クロスセルの活用も検討するべきです。関連商品を紹介することで顧客単価を上げるクロスセルはアップセルとは違った角度でアプローチをかけることができます。

実行と改善を短いスパンで繰り返す

より良いアプローチ方法を生み出すためには、仮説の実行と改善が不可欠です。まずはどのような対応をすれば顧客が商品を購入してくれるか考え、戦略を立案します。1つの仮説を立てた後は実行し、情報の収集と記録をおこないます。

集めたデータから失敗点を見つけ出して改善し、次の作戦につなげるのです。試行錯誤を繰り返すことで、最適なアプローチ方法を立案することができます。

単価を向上させる施策は一歩間違えると顧客離れにつながります。アップセルの取り組みを失敗させないためにも注意点を把握しておく必要があるのです。

アップセルに取り組むうえでの注意点は以下のとおりです。

• さまざまなスキルを身に付ける必要がある
• 離脱率を高めてしまう危険性がある

顧客単価を上げるためにはそれなりの情報量や分析力、接客スキルなどが求められます。徹底的に顧客の立場に寄り添って施策を考え、アプローチをおこなう訳ですから一筋縄ではいきません。

また、アプローチをしすぎてしまい顧客に不快感を与えてしまうと、ロイヤリティの低下につながります。顧客離れが進み、企業の売上が落ちるような事態は避けるべきです。

アップセルは顧客単価の向上に向けてさまざまな取り組みをおこなうことです。顧客単価が上がることで企業は成長できるため、多くの企業が取り組むべき要素といえます。

低コストで企業を成長させることができるメリットがある一方で、施策の立案が困難であることや離脱する顧客が増加してしまうといったリスクもあります。そのため、アップセルの取り組みには十分な注意が必要です。

顧客視点で物事を考え、クロスセルといった別の方法とも組み合わせることで顧客単価の向上を目指すことが可能です。実行と改善のサイクルの繰り返しによって最適なアプローチ方法を生み出し、アップセルの取り組みの成功を目指します。

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