ルート営業とは

ルート営業は既存顧客を相手に営業をおこない契約を更新してもらうことで、継続した契約をしてもらうことが大きな任務です。しかし、それだけではなく追加の契約やより高い契約をしてもらうアップセルやクロスセルを獲得することも大切です。

ルート営業は長期間のスパンで売り上げ目標があることが一般的ですが、なかには短期間で売上をたてる必要がある場合もあります。売上を上げるだけでなく顧客満足度を上げるのも大切な仕事です。不具合や問題点があったときいち早く対応することが求められます。

ルート営業とはすでに契約のある既存顧客に対して、フォローをしながら営業活動をすることです。顧客のニーズをヒアリングしながら顧客満足度を高め長期的に契約をしてもらうのが一番の目的ですが、そのなかで商品やサービスの紹介をすることによって、顧客単価を上げることも求められます。

ルート営業は新規営業と違い積極的に営業をすることはありません。商品を紹介するといっても、顧客にとって有益な内容でなければいけません。そのため顧客によっては商品やサービスを提案しないこともあります。

顧客とより親密な関係にあることから、気配りができる人や相手のために何かをしたいと常々考えている人が向いています。営業というと新規営業のイメージが強いですが、ルート営業は新規営業とは大幅に違います。ルート営業は営業経験はそれほど求められずカウンセリングをはじめ人のニーズを聞いて解決策を提案していた経験がある人に向いています。

ルート営業には次のような目的があります。

• クライアントとの信頼関係を築く
• 顧客満足度を上げる
• 顧客単価を上げる
• ニーズをつかむ

クライアントとの信頼関係を築く

ルート営業の目的は既存のクライアントとの関係維持に注力をすることがまず挙げられます。ルート営業がクライアントから信頼されることにより、企業が信頼されるといっても過言ではありません。そのため、新規営業は積極的に商談を進める力が必要であることに対して、ルート営業は万人に好かれる人、かつ、几帳面な性格であることが求められます。

顧客満足度を上げる

ルート営業に求められるのは既存客の顧客満足度を上げることにより、長期間に渡って取引ができるようにすることです。顧客満足度を上げるためには、現在利用している商品やサービスに対して不満がある場合は即座に対応する必要があります。

また、顧客にとっていつでも相談できる環境にあることも大切です。相手の立場にたったヒアリング力といつでも顧客の元に足を運べるフットワークも重要です。

顧客単価を上げる

顧客のニーズをつかみ顧客満足度を上げることにより、アップセルやクロスセルにつなげやすくなります。ほかのサービスや商品を紹介したり、新サービスが出たときに提案するなど顧客単価を上げることが求められます。

しかし、ニーズに合わない商品を紹介したり、顧客の状況を把握していない状態で提案したりすると信頼感を失うことになります。あくまで顧客のニーズに沿った商品やサービスを提案することが重要です。

ニーズをつかむ

顧客のニーズをつかむことで満足度や顧客単価を上げる以外に、今後のマーケティングや商品開発に活かすことができます。クライアントのニーズをつかむためには日ごろからの関係構築とヒアリング力が求められます。

ルート営業には次のスキルが必要になります。

• 管理力
• 提案力
• ヒアリング力
• クレーム対応力

管理力

複数のクライアントに対応することが一般的であるため、ルート営業は管理能力が求められます。アポイントメントの日時や持参する資料など、担当するクライアントが多ければ多いほどミスが起こりがちです。

しかし、ルート営業をするのは長期間取引をしたいクライアントであることから信頼関係を構築するのがもっとも重要です。ミスをしないような管理をする必要があります。

提案力

ルート営業はクライアントの課題や把握を理解して解決策を提案することが重要です。クライアントが求めている内容の提案をすることで、クライアントとの信頼関係をより深めることができます。

また、新商品やオプションなどを解決策として提案することで、顧客単位の売上を上げるアップセルやクロスセルにつながります。

ヒアリング力

適切な提案をするためにはヒアリング力が必要です。ヒアリング力といってもクライアントが話すことを聞く力というわけではありません。クライアントの言葉からさまざまなことを察して実際の状況を把握する必要があります。

そのためにも普段からクライアントにとって話しやすい営業担当者である必要があります。

クレーム対応力

ルート営業は既存客との関係構築が重要であることから、クレーム対応力が求められます。クライアントの求めることを把握し有事をおさめることにより、これまで以上に円滑に取引ができるように進める能力が求められます。

そのためにはさまざまな意見を受け止めることができる、傾聴力がルート営業担当者には求められます。新規営業のようにクライアントを選べないのもルート営業の特徴です。

ルート営業と新規開拓営業は特に次の3つの観点で大きく違います。

• 目的
• 待遇面
• メンタル面

目的

新規営業はこれまで取引のなかったクライアントや長年取引のなかったクライアント候補にアプローチして新たな取引を始めることが目的です。ルート営業は現在取引をしているクライアントに対して、良好な関係を築きさらに顧客単価を上げることにより売上を上げることが目的です。

いずれも利益につながる業務ですが、ルート営業はあくまでクライアントとの信頼関係を築くことが1番の目的であることから積極的な商品の紹介をしないことがあります。

待遇面

営業職でインセンティブがついているのは新規営業が多く、賞与に反映されやすい特徴があります。企業の考え方として利益を上げるためにより必要なのは新規営業であると考えられているケースが多いことが要因です。

しかし、これまでのようにただ新規取引先を増やすだけでは安定した企業の利益につながらないと判断している企業も増えています。

メンタル面

メンタル面では一概にはいえないのですが新規営業のほうが負担は大きいといわれていえます。新しいクライアントを獲得できれば評価されますが、売り上げ数字が悪くなると評価されにくい特徴があります。

ルート営業であれば契約が続けば売上がなくなることはありませんが、新規営業は売上がゼロになる月があっても珍しくはありません。特に不動産のように単価が高く1件の契約がむずかしい業界は新規営業の負担が大きくなります。

ルート営業は新規開拓はせず現在契約している顧客に対して営業をしていき、長期間契約をしてもらうように顧客満足度を上げることが主な業務です。ほかにも、アップセルやクロスセルをすることで顧客単価を上げることにより売上が上がるような営業が求められます。

新規開拓と比較してルート営業は営業職として業務がむずかしくないと判断されがちですが、顧客満足度を上げながら顧客単価を上げるためにはクライアントと信頼関係を築く必要があります。そのためにはヒアリング力や提案力、複数の顧客を担当することから管理力が求められます。

また、最終的にルート営業に求められるのはクライアントから信頼される人間力です。

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