リレーション営業とは

リレーション営業は顧客と強い関係性を構築し、モノを売るといった営業手法を意味します。活用次第では信頼度の向上や新規顧客の獲得につながるはずです。

インターネットが普及して便利な世界になるにつれ、顧客の獲得がむずかしくなっています。市場が激化するなか、企業が利益を維持し続けるためには顧客と良好な関係を築くことが重要です。

顧客との関係性を長く続けるにあたり、さまざまな施策が必要であり、施策のうちの1つであるリレーション営業は企業へ取り入れるべき要素です。

リレーション営業とは顧客や見込み客との強固な関係を築き、商品を販売する営業方法です。商品の価値を上げて売るのではなく、顧客とのコミュニケーションを大切にしたうえでモノを売ります。

アプローチをかける顧客は新規から既存の方までと幅広いです。長期間にわたり顧客と関係性を維持することにより企業としての価値が上がり、信頼度の向上や新規顧客の獲得、売上アップにつながります。

必要とされる背景

リレーション営業が必要とされるのは、企業の将来のために顧客と良い関係を築くことが重要であるからです。インターネットやSNSが普及し始める前、顧客が確認できる情報源は限られていました。

しかし、現代では簡単に良い商品や口コミを確認することができるようになったため、質の高い商品や属性に適したサービスに顧客が流れてしまいます。そのため、新規顧客の獲得にはコストがかかるうえ、獲得自体もむずかしい状況です。

現代のビジネスで必要な要素は顧客との関係性であり、長い期間継続して顧客と良い関係を築くことが重要視されています。それは顧客がいることで安定した利益を維持できるためです。顧客と良い関係を築くにはリレーション営業が必要になります。

長期間にわたって顧客と良好な関係を築くのはむずかしいことです。リレーション営業におけるポイントを把握することで、より良い営業活動が可能になります。

リレーション営業を成功させるためのポイントは次のとおりです。

• 入念な準備をする
• 相手を理解する
• メディアの存在感を出す
• 忍耐力を身に付ける
• 信頼関係を継続する

入念な準備をする

営業の事前準備は重要です。営業では顧客の潜在ニーズを引き出したり、顧客からの質問に答えたりする場面が多々あります。どんなメリットがあるのか相手に気付かせるためには、情報の引き出しや正確な受け答えが必要です。

基本的な要素ではありますが、モノを売るためには商品の情報を細かい部分までチェックするべきです。何も準備をせずに勢いで営業をかけたとしても、商品購入に結び付く確率は低くなります。

相手を理解する

相手の気持ちや考えを理解することが必要です。情報過多な現代では、良質な商品やサービスで溢れているので短いスパンでニーズの変化が起こります。

そのため、企業側はニーズの変化に対応できるよう定期的にコミュニケーションを取り、顧客を理解することが必要です。また、理解だけではなく共感するよう心掛けることでより良い関係を築くことにつながります。

メディアの存在感を出す

現代はインターネットやSNSが普及しており、メディアの規模やSNSのフォロワー数によって信頼性や安心感は異なります。信頼することができ、強固な関係性を築く価値があると顧客へ示すためには、規模の大きて存在感のあるメディアを制作するべきです。

また、メディアは顧客の情報やニーズの把握ができるので、うまく活用することで顧客へ最適なアプローチが可能になります。

忍耐力を身に付ける

関係の構築が1日で成功するとは限りません。何日もアプローチをかけ、コミュニケーションを取ることにより商品の購入にいたる顧客もいるはずです。そのため、つながりが強固になるまで努力するための忍耐力を身に付ける必要があります。

商品を売るためには諦めずに何度も営業をかけてみるべきですが、過度な営業は気を付けるべきです。しつこさや不快感を覚えてしまうと顧客離れにつながるため注意してください。

信頼関係を継続する

顧客との信頼関係は重要です。長期的なお付き合いをするためには信頼関係が必須であり、不信感を与えてしまうような行動は避けるべきです。

しかし、信頼を築くのは大変ですが、些細な失敗で簡単に崩れてしまいます。関係を強固なものにするためには、顧客からの信頼を継続し続けることも重要です。

注意点を守らないと顧客離れにつながるリスクがあります。リレーション営業の活動を失敗させないためにも注意点は把握しておくべきです。

リレーション営業で注意するべき点は次のとおりです。

• 営業のタイミングに注意する
• 過度な売り込みは控える
• 相手に誠意をみせる

営業のタイミングに注意する

リレーション営業ではタイミングが重要視されています。ベストな時期にアプローチすることで、良好な関係性を築くことができるはずです。

たとえば、最近購入した商品をおすすめされても、既に持っているものを再度買う必要性を感じる人は少ないです。商品を購入してもらいたいのであれば、必要としているときに営業をかけることが重要であり、最適なアプローチがきっかけでファン化につながる可能性もあります。

過度な売り込みは控える

顧客への過度な売り込みは避けるべきです。必要としていない商品を強引に紹介し、無理やり購入させるような事態があれば、顧客は不快感を覚えることになります。

顧客のロイヤリティを下げてしまうことになり、信頼性の低下にもつながるはずです。その結果、顧客との関係性は崩れてしまい、トラブルが発生することも考えられます。

相手に誠意をみせる

相手に誠意を見せることも大切です。顧客への誠意をみせることができなければ、顧客からの信頼を得ることもできず、関係を築きたいという意思を受け取ってもらうことができません。

コミュニケーションにおける姿勢も重要視するべき要素であるため、1人ひとりの顧客と丁寧にやり取りするよう心掛けるべきです。

顧客とのリレーション構築に向けたステップは次のとおりです。

1. 顧客目線でものごとを考える
2. 顧客に共感を示す
3. 顧客から信頼を獲得する

1. 顧客目線でものごとを考える

商品やサービスを購入してもらうためには顧客の目線に立ってニーズを考え、希望や願望に答えなければなりません。

顧客がお金を払うものは欲しい商品であったり、必要としているサービスであったりします。人によって買う商品は異なりますが、ニーズに応えていないと興味や関心を持ってもらうこともできません。

2. 顧客に共感を示す

顧客へ共感を示すことは信頼性を獲得するうえで非常に重要です。人は誰かに共感されることで親しみを覚え、小さな関係を築くことで、こちらの話に興味を抱いてくれるはずです。共感を示した後は、顧客とともに解決策を考えることでさらに信頼性を築きます。

3. 顧客から信頼を獲得する

これからの時代、顧客からの信頼度が重要視されており、より多くの人から信頼を獲得するべきです。相手の目線に立つことで最適な施策を立案することができれば、この企業に任せてもいい、心配はないといった安心感から信頼を獲得することが可能です。

アフターフォローや定期的なコミュニケーションを取ることで、顧客満足度の向上も目指すべきであり、ロイヤリティの向上につながります。

リレーション営業とは顧客と強固な関係を築き、商品を販売する営業方法のことです。リレーション営業をおこなう際は相手を理解する、忍耐力を身に付けるといったポイントがいくつかあります。

ポイントをうまく取り入れ、最適なコミュニケーションによって顧客から信頼を獲得します。売上を伸ばしたい企業は営業をかけるタイミングや過度な売り込み、などに注意しつつ、リレーション営業やアフターフォローをおこない、顧客と良好な関係性を築くべきです。

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