カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは時系列でターゲットの動きを可視化することをいいます。マーケティングにおいて必要なのはユーザーの行動や心理を理解してそれにあわせて対応することです。カスタマージャーニーを利用することによって、ユーザーが購入を検討してから最終的に購入をしてシェアをするまでのプロセスを確認することができます。

購入に至らなかった場合は、どのプロセスでユーザーが不満を感じたのかを明確にして、それぞれのプロセスにおいての改善をすることにより、目標達成に近づけていきます。

カスタマージャーニーとはユーザーの行動や思考などを時系列で確認できるようにしたものをいいます。ユーザーが購入を検討したきっかけから購入するまでの経緯を全体的に確認することができます。

ユーザーが商品を購入するに至るまでいくつもの段階がありますが、それぞれの段階において価値を感じているからこそ購入に至ります。カスタマージャーニーを使うと、ユーザーが購入に至るまでどのような段階を経て購入をするようになったのかがわかります。

逆に購入に至らなかった場合でも、どの段階でユーザーがメリットを感じなかったのかを追求することも可能です。ユーザーがメリットを感じなかった段階をもう一度分析し直して、必要なタイミングで的確な情報をユーザーに提供することにより、ユーザーの満足度をあげることができます。

カスタマージャーニーが必要な理由としては次の点が挙げられます。

• ユーザーの意思決定の多様化
• 業務効率化
• 状況が変化したときの素早い対応

ユーザーの意思決定の多様化

これまではテレビや新聞、雑誌の広告などマス広告を利用することで購買につなげることができました。しかし、近年インターネットやスマートフォンの普及率が高まったことから誰でもさまざまな情報を得ることができるようになりました。そのため、ユーザーの購買行動における意思決定が多様化しています。

つまり、単に広告をうつのではなくユーザーの行動心理を理解しないとコンバージョンにつなげることができないということです。

業務効率化

カスタマージャーニーを導入することで、見込み客から顧客へ切り替えるセールスサイクルを短くできたり、顧客満足度を高めたりブランド力を高めたりとさまざまなビジネス効果が期待できます。

状況が変化したときの素早い対応

市場は常に変化しており、長く企業を運営するためには、ユーザーの購買行動の変化に常に対応する必要があります。カスタマージャーニーを可視化して常にアップデートをしていれば、ユーザーとのやり取りの流れや状況がわかるため迅速に状況の変化に素早い対応が可能です。

カスタマージャーニー導入のメリットには次の点が挙げられます。

• ユーザー目線で見ることができる
• 社内で共通の認識を持つことができる
• KPIの設定がしやすくなる

ユーザー目線で見ることができる

Webサイトのアクセス数や問い合わせの数など、数字からだけではユーザーの感情や求めているものまでつかむことができません。そこでアンケート調査をおこない、購入した理由や購入までに至った経緯を聞くのですが断片的にしか情報を使うことができません。

ユーザーのニーズをつかむためにはユーザー目線で見る必要があります。そこで、ユーザーの体験を可視化することにより、ユーザーに寄り添ったマーケティングを進めることができます。　

社内で共通の認識を持つことができる

営業担当者一人ひとりに任せている企業は、担当者によってサービスの内容が変わる場合があります。そこで、カスタマージャーニーマップを活用することで、結果を出している営業担当者がどのようなアプローチをしているのか社内で共有することができます。

このことから、営業活動だけでなくマーケティング活動においてもユーザーの行動に対して共通認識を持てるため、意思決定を的確にまた迅速におこなうことができるようになります。

KPIの設定がしやすくなる

KPI（Key Performance Indicator）とは重要業績評価指標のことをいい、企業が設定した目標に対して達成度合いを確認するための指標のことをいいます。カスタマージャーニーマップでは、ユーザーが購入するまでのプロセスを可視化することができます。このプロセスを計測することによって目標に対しての進捗状況を把握することができるため、KPIが設定しやすくなります。

KPIの数字が目標を達成するのがむずかしいものであれば、原因を分析し次の対策を立てることができます。

カスタマージャーニーは次のような流れで作成していきます。

• ターゲットの明確化
• カスタマージャーニーマップを作成する目的の明確化
• フレームの設定
• ユーザーに関する情報集め

ターゲットの明確化

カスタマージャーニーを作成するにあたって、まず、ターゲットを明確化することが大切です。ターゲットを設定するためにはユーザーインタビューや購入履歴、アクセス解析などを使ってターゲットを決めるものになる情報を集めていきます。集まった情報からターゲットを決めていきますが、初期段階では試作品を用意してユーザーの声を確認してからターゲットを最終的に決める場合も少なくありません。

ターゲットは年齢や趣味、価値観、ライフスタイルなど具体的な設定をすることがポイントです。

カスタマージャーニーマップを作成する目的の明確化

ターゲットを設定できたらカスタマージャーニーを作っていきますが、まず作成の目的を明確にする必要があります。どうなったら成果と呼べるのかを定めることが大切です。

フレームの設定

ターゲットやカスタマージャーニーマップを作成する目的が決まったら、フレームを作成していきます。カスタマージャーニーマップは次のように、横軸にプロセスの流れ縦軸にそれぞれのプロセスに合わせたユーザーの行動や感情、それぞれの時点での課題や対策を記入していきます。

ユーザーについて情報を集めて整理した上で、それぞれの項目に対して情報を記入していきます。

カスタマージャーニーマップを作るうえで次の点に注意をする必要があります。

• ユーザー目線にする
• バージョンアップが必要

ユーザー目線にする　

カスタマージャーニーとはあくまでユーザーが購入を検討してから、購入に至るまでのプロセスを理解するべきものです。そのため、企業目線で作ってしまうとカスタマージャーニーマップを作る意味がなくなってしまいます。必ず正しい仮説検証をしてユーザー目線で作成することが重要です。

バージョンアップが必要

カスタマージャーニーマップを作るには手間がかかるため、マップを作成することが最終ゴールになりがちです。しかし、カスタマージャーマップを使ってユーザーの行動や行動心理を把握することで課題を解決していく必要があります。

ユーザー心理は社会情勢や競合他社の動向、その他さまざまな要素によって常に変化します。そのためカスタマージャーニーマップは常にバージョンアップをすることが大切です。

カスタマージャーニーとはユーザーが購入を検討するきっかけから、購入してシェアするまでのプロセスやユーザー行動心理を可視化できるようにしたものです。カスタマージャーニーマップを確認することで、どのプロセスでユーザーが購入しないことを決断したかがわかるため、それぞれのプロセスにおいて改善をすることができます。

さらに、市場や社会情勢、競合他社の動向によってユーザーのニーズは常に変化します。そこで、カスタマージャーニーマップを使うことで市場やユーザーの変化に対応することができます。

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