クロスセルとは

クロスセルとは、商品を購入した人や購入を検討している人に対して関連した商品を勧めることによって顧客単価を上げる販売方法のことをいいます。ファーストフードで単品を購入した人に対して、セットを勧めてくる販売方法はクロスセルの代表的な例です。

クロスセルはコストをかけずに顧客単価を上げることができますが、押し売りのようになってしまいユーザーが離れてしまうことがあるため注意が必要です。

クロスセル（Cross Selling）とは商品やサービスを購入しようとしている、もしくは検討している顧客に対して、関連した商品をセットで勧めることにより顧客単価を上げることが目的の販売方法です。すでに購入している人に対して関連商品を勧める場合もあります。

ファーストフードで「ドリンクはいかがですか」と必ず聞くのもクロスセルの一例です。

クロスセルを導入するメリットは、次の3点が挙げられます。

• 顧客単価を上げる
• リピーターを作りやすい
• コストがかからない

顧客単価を上げる

クロスセルをすることで関連した商品を同時に販売し、顧客単価を上げることができます。提案した商品が顧客にとって必要なもの、ニーズに合うものである場合今後も続けて顧客単価を上げられる可能性があります。

例えば、化粧品や日用品のように定期的に購入するもので、ほかに必要なものを紹介した場合継続して顧客単価を上げられます。

リピーターを作りやすい

関連した商品が顧客が求めているものと合致すると顧客満足度が上がる可能性があります。顧客が持つ課題を解消してくれる企業として顧客ロイヤリティが向上することにより、リピーターを作りやすくなります。

あくまで顧客満足度を上げることが最優先ですが、成功した場合はリピーターを作りやすいほか新たな顧客を紹介してもらえる可能性があります。

コストがかからない

関連商品を販売するだけなのでコストがかからない販売方法です。広告をしたりノベルティをつけたりするといずれもコストが必要ですが、クロスセルはコスト面でのリスクがありません。

どれほどいい販売方法やマーケティング方法であっても、コスト面で採用されないケースがあります。しかし、クロスセルはコスト面を考える必要がありません。クロスセルの需要度が高いと判断されたら、すぐに実行できる販売方法です。

クロスセルには次のようなリスクが挙げられます。

• 客が離れる
• 購入しなくなる

リスクを十分把握したうえでクロスセルを進めていく必要があります。

ユーザーが離れる

いくら関連商品であっても顧客が望んでいない商品を進めることにより、顧客の気分を害してしまい顧客離れにつながることもあります。関連商品といっても企業の都合で紹介するのではなく、顧客の視点にたってニーズが高い商品を勧めることが必要です。

購入しなくなる

せっかく商品を顧客が購入しようとしていたのに、無理にほかの商品も勧めたことによってどちらの商品も購入しなくなる可能性があります。今後2度と企業の商品を購入しなくなることもあるので注意が必要です。

クロスセルをする場合において、顧客との関係性を大切にして顧客の立場に立って考えることを忘れてはいけません。

クロスセルを成功させるためには次の2点が重要になります。

• データの収集
• データの分析

データの収集

クロスセルは顧客のニーズを満たしていないと効果的に売上を上げることはできません。かえって顧客が離れてしまうこともあります。顧客のニーズをつかむためには購入者の消費傾向や属性、それぞれが持っている課題などのデータを収集することが重要です。

これまでのデータ以外にアンケートをとることによって、ニーズを調べることができます。SNSなどで商品に関する口コミを確認する方法もあります。自社のものでなくても、他社の同じような商品に対するユーザーの反応を見ることによって、データ収集をすることができます。

データの分析

次のステップとして集めたデータを分析していきます。購入者の属性や消費傾向、購入した理由、今後に向けての要望など顧客が持つニーズを分析することによってクロスセルの効果が見込まれるターゲットをリストアップしていきます。

データの分析において普段から顧客と良好関係を築き、顧客ロイヤリティが高いほうが効率的なクロスセルをするデータを集めることができます。現状顧客満足度が低い場合はクロスセルをする前に、顧客満足度を上げる対策をする必要があります。

満足度が低い状態で他の商品を提案しても、さらに満足度が下がるだけです。

クロスセルのほかにアップセル、ダウンセルといった商談の方法があります。クロスセルとアップセルは、いずれも顧客単価の向上を目指す方法ですが手順が異なります。ダウンセルは値下げするかほかの安い商品を紹介しておいて、顧客と継続的に良好な関係を築くことが大きな目的です。

しかし、ダウンセルであっても一時的な話であり、長いスパンでみると顧客単価を上げようとしていることには変わりません。顧客単価を上げることで、顧客数が変わらなくても売上を上げるのがこれら3つの販売方法の目的です。

アップセル

上位の商品を購入しておくことで長く利用できるので結果的に得になる、いずれは高い方の商品を購入しないといけないなどと提案して上位の商品を購入してもらう方法です。上位の商品の方が評判がよい、キャンペーン対象になるといった商談の方法があります。

クロスセルと同じように目的は顧客単価を上げることです。現在日本ではモノにあふれており、顧客はインターネットやスマートフォンでよくリサーチをしてから購入する傾向にあります。

そのため、より良い提案をすることで顧客単価を増やす手法がとられています。アップセルとクロスセルは、目的は同じですがその手順が違うだけです。

ダウンセル

ダウンセルはアップセルやクロスセルと逆で顧客単価を下げてでも顧客をつなぎとめて置きたい場合に利用されます。しかし、ダウンセルをして顧客に満足してもらい将来的にはアップセルやクロスセルで顧客単価を上げようとしていることが一般的です。

クロスセルとは顧客が商品を購入したときや購入しようとしているときに、関連性のある商品を提案することをいいます。うまくいけば2つの商品を購入してもらうことになるので、顧客単価を上げることができます。

しかし、顧客が求めないものを提案したとき、もともと購入しようと思っていたものも購入しなくなる可能性があります。それだけでなく2度と購入してくれない可能性があるので、あくまで顧客の立場にたった販売をすることが重要です。

例えば、ファーストフードであればハンバーガー単品とドリンクをつけたセットがほとんど同じ料金であれば、顧客の満足度が上がり顧客単価も高くなります。このようにクロスセルをする場合は、顧客と販売側両方にとってメリットがないといけません。クロスセルは顧客満足度が高い状況で、はじめて効果的な販売方法になるといっても過言ではありません。

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