CRMコンサルティングとは

CRMとは顧客との関係性を良いものにする情報管理のことを意味し、コンサルティングは会社の成長に向けてアドバイスや解決策を指導する業務のことを意味します。

豊富なノウハウを持つプロの人材がCRMコンサルティングをおこなっているため、コンサルティングを利用することで成果を上げる施策の立案が可能です。ほかに挙げられる成果としては、離反する顧客の防止や優良顧客の獲得などがあります。

CRMコンサルティングによるサポートは企業の成長を促進することは間違いありません。コストはかかりますが、その分得ることのできるメリットが大きいため、CRMの活用に悩んでいる企業はコンサルティングの依頼を視野に入れるべきです。

CRMとはCustomer Relationship Managementの略称であり、顧客と良い関係を築くための情報管理を意味します。CRMのメリットは情報の一元化であり、従業員はデータの共有や閲覧ができるようになります。

データを一元化することですべての顧客情報を把握することができ、対応する顧客に対して最適な接客やアプローチが可能です。顧客とのコミュニケーションに大きく役立つため、ロイヤリティの向上やファン化も期待できます。

技術の発展やインターネットの普及により市場の競争が激しくなるなか、企業の生き残りに向けてリピーターの獲得が重要視されています。顧客とより良い関係を築き、リピート率を向上させるためにもCRMの活用は必須です。

CRMコンサルティングを利用する際はコストがかかります。そのため、どんな成果を上げることができるのか気になる方は多いはずです。費用を無駄にしないためにもコンサルティングの特徴を把握する必要があります。

CRMコンサルティングの特徴は次のとおりです。

• 効果的な施策の立案につながる
• 離脱の防止につながる
• 優良顧客の獲得に役立つ

効果的な施策の立案につながる

CRMコンサルティングは企業を成長させる戦略の立案につながります。コンサルティングをおこなう人はCRMの活用に精通したプロの人材です。顧客の属性や行動を分析し、どのように施策を立てると良いのか的確に判断できます。

担当者の経験によりますが、数々の実績から得たノウハウは効果的な施策の立案に役立つことは間違いありません。

離脱の防止につながる

CRMコンサルティングは顧客離れの防止をサポートします。CRMは顧客情報を把握できるため、分析結果から顧客の行動を予測することが可能です。タイミングに合わせて最適なアプローチをかけることで離脱率を低下できます。

コンサルタントはこれまで培ってきた情報から、リピーターとそうでない顧客の違いを分析し、行動パターンや属性などの傾向を掴んでいます。離脱の防止は企業の売り上げを左右する重要なものであるため、CRMコンサルティングは利益の向上に役立つはずです。

優良顧客の獲得に役立つ

CRMコンサルティングでは、顧客の属性や購買パターンなどの分析をおこなっています。そのため、企業の利益に貢献してくれる優良顧客の発見や獲得が可能です。

優良顧客をより多く獲得することで利益の拡大を目指すことができます。コンサルティングは優良顧客の獲得に向けてサポートをしてくれるため、CRMの活用に悩んでいる企業は利用を視野に入れたほうが良いです。

CRMコンサルティングがどのような手順で進むのか気になる方は多いはずです。

CRMコンサルティングは次のステップで進みます。

• 現状を把握する
• 戦略を立案する
• 施策を実行する

現状を把握する

まずは現状の把握です。会社がどんな状況であるのか、どのような課題があるのか確認します。CRMがうまく活用できていない、もしくは今以上に活用できそうと感じている企業は、どこかに原因や改善点があるはずです。

原因としては活用できる体制が十分に整っていない、分析の仕方がイマイチといった例が挙げられますが、まずは企業における独自の改善点を探します。売上や顧客の属性、購買記録などの分析が主な業務です。

戦略を立案する

現状を把握したあとは具体的に戦略を考えます。CRMをうまく活用できるよう課題解決のために戦略を立て、実行に向けてプランを構築します。

アプローチするタイミングや目標の設定、コミュニケーションの仕方など、CRM戦略の立案では考えることが山積みです。自社だけでは骨が折れそうな業務も、コンサルティングのサポートにより比較的簡単におこなうことができます。

施策を実行する

戦略が立案できたら実行に移ります。戦略をもとにさまざまな施策をおこない、顧客とのコミュニケーションや購買行動から情報を集めます。実行する際もコンサルティングによる支援があるため、安心して戦略を進めることができるはずです。

実行したあとは集めたデータから分析をおこない、再度改善点を見つけ出し、戦略に組み込み直します。企業とコンサルタントとの話し合いにより、最適な戦略を立てることが可能です。

企業の事例を参考にすることでコンサルティングの効果をリアルに把握することができます。CRMコンサルティングを検討している方は確認するべき項目です。

ネットショップ

魚介類など生産者の商品を販売するとあるネットショップは事業をおこなうなかでリピーターや優良顧客を獲得することの重要さに気付きます。CRMについて右も左も分からない状態でしたが、導入を決意し、コンサルティングを受けることになりました。

売上の維持や向上に悩みを抱えていましたが、分析やペルソナ作成、マーケティング施策などをコンサルタントから教わり、CRMの活用を試行錯誤することでメルマガでの売上が増加しました。

靴の販売店

ママ層をターゲットに、低価格でキッズやレディース向けに靴を販売するとある企業では既存顧客の離脱防止やリピート率を高めるためにCRMの導入を決めました。CRMコンサルティングによる支援の効果を実感し、2020年に本格的にコンサルティングを依頼します。

改善点の把握から戦略の実行と改善までを繰り返したところ、メール経由の売上をアップさせることに成功しました。顧客一人ひとりに合わせたメール配信を心掛けることが成功につながったそうです。

システム販売会社

販売管理や会計事務機能などを搭載するシステムを販売するとある企業では営業部門では顧客リストが放置され、Webマーケティングの経験もなかった状態であったため、CRMコンサルティングを依頼します。

コンサルティングでは企業が自走できるようにサポートを受け、CRMが活用できる体制を構築すること、インフォコムのみでマーケティング施策の進行が可能になることを目標に、試行錯誤を始めます。手厚い支援のおかげで、自走できる仕組みづくりの成功をおさめました。

CRMは顧客との関係性を良好にする情報管理のことです。データを一元化することで従業員は適切な顧客対応ができるようになり、リピーターの獲得や企業の成長を促進することが可能になります。

数多くのコンサルティング経験がある方は豊富なノウハウや実績を備えているはずです。そのため、コンサルティングを依頼することで、より上手にCRMを活用した戦略の立案が期待できます。

CRMが浸透していない企業では、自社だけでCRMを活用することに限界を感じることもあるはずです。そんな時はCRMコンサルティングを利用し、自走できるまで実行と改善を繰り返すべきです。

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