CRMとは

CRM（Customer Relationship Management、顧客管理システム）とは、購入したユーザーの情報や購買歴などのデータを集めて分析をすることが目的でできたツールです。安くて良い商品であれば売れる時代ではなく、顧客のニーズに合致していることが重要になります。そのためにも顧客管理からニーズを分析することが重要になります。

また、顧客管理を可視化することにより適切な顧客対応ができるようになり顧客満足度を上げることができます。

CRM（Customer Relationship Management、顧客管理システム）とは、購入者の属性、購入したもの、購入したきっかけ、問い合わせ内容、クレーム内容などの顧客に関する情報を1つのシステムで管理することが目的です。担当者以外でも顧客とのやりとりを可視化することにより、これまでの経緯を踏まえた対応をすることにより顧客満足度を上げることができます。

CRMを実行するためには主に次の2つの方法があります。

• エクセル
• CRMシステムの導入

エクセル

CRMの方法としてまず挙げられるのがエクセルです。それぞれの営業担当者が個別でエクセルにて顧客を管理しているケースが一般的です。しかし、担当者以外がアクセスできない状態であることが多く不在の場合は誰も顧客の情報がわからないことといった状況は少なくありません。

このため営業担当者一人ひとりへの負担が大きくなるほか、属人化が大きな問題となっています。

CRMシステムの導入

顧客情報を一元管理することで情報を共有することができるのがCRMシステムの特徴です。顧客情報を入力することで全従業員が顧客データを共有でき、購入歴や顧客の属性、問い合わせ等のデータを集め分析までできることが一般的です。

CRMシステムのメリットには次の点が挙げられます。

• 顧客管理を可視化できる
• 業務効率化できる
• 顧客満足度の向上につながる
• マーケティング戦略を立てやすい
• プロモーション管理ができる

顧客管理を可視化できる

営業担当者が顧客を管理しているケースが多いのが現状です。そのため、担当者が退職すると顧客の情報が誰にもわからず、引き継ぎにも時間がかかってしまう場合が少なくありません。しかし、顧客情報を可視化できることにより担当者が退職した場合でもスムーズに引き継ぎができます。

また、経営者が顧客情報を確認することにより現状の課題を把握することもできます。

業務効率化できる

CRMシステムは顧客情報を共有することができるため、営業担当者に連絡しなくても情報確認ができます。電話対応をするときや請求書を作る時など営業担当者に毎回頼る必要がないため、営業担当者はほかの業務に力をいれることができます。

また、CRMシステムは他の請求管理システムや在庫管理などのシステムと連携できることから何度もデータの入力をする必要がなくなります。手間が減りヒューマンエラーをなくすことから大幅に業務効率化が期待できます。

顧客満足度の向上につながる

営業担当者が顧客管理をしていると担当者が不在のときは顧客から連絡があっても対応が遅れる場合が少なくありません。また、営業担当者が退職してしまうと顧客対応の質が落ちる場合もあり、顧客からの信頼度が下がってしまいます。

そこでCRMシステムを導入することにより、営業担当との取引内容や購入した商品など顧客に関する情報を一元化することができます。このことから担当者が不在の場合でもよりスムーズに顧客への対応ができ、顧客満足度の向上につなげられます。

マーケティング戦略を立てやすい

CRMシステムはこれまでの顧客の購入した商品、顧客の属性、顧客が住んでいる場所などのデータを管理することができます。そのため顧客に関するさまざまなデータを活かして顧客のニーズをつかみやすくなり、マーケティング戦略を立てやすいメリットがあります。

分析結果は自動的に反映するシステムが多く手間をかける必要がないのも、CRMシステムの大きな特徴です。

プロモーション管理ができる

顧客の誕生日や購入数によるレベルを管理することで、顧客一人ひとりにあったキャンペーンやプロモーション管理をすることができます。例えば、誕生月にクーポンを配布したり、女性の顧客に特別セールのご案内をしたりなどさまざまなプロモーションがしやすくなります。

CRMシステムのデメリットには次の点が挙げられます。

• コスト面での負担がある
• 企業の業務に合わない可能性がある

コスト面での負担がある

CRMシステムを導入するためには初期費用やランニングコストがかかります。また、CRMシステムの使い方を従業員が習得するために教育をしたり、業務フローを作るためには人件費が必要です。CRMシステムを導入することによって得られる効果が費用に見合っているかを判断する必要があります。

企業の業務に合わない可能性がある

ITに慣れていない従業員が多く、操作性が難しいといった理由から定着しない場合もあります。長年慣れている管理方法があれば、いきなり変更するのは容易ではない場合もあります。本格的な導入をする前に、研修会などを開いて従業員がCRMシステムに触れる機会をつくることが重要です。

また、CRMを導入する理由も従業員全員が共有するべきです。導入理由がわからないままCRMシステムを導入しても、モチベーションが落ちるなど逆効果になる場合があります。

よく活用されているツールにSFAやMAが挙げられますがそれぞれ目的が異なります。MAで見込み客を発掘や育成し、それらのデータを使ってSFAで営業活動を管理し成約したあとはCRMで顧客管理をするといった一連の流れになります。

MAとの違い

MA（Marketing Automation）はマーケティングにおける作業をサポートするのが目的です。ターゲット層から見込み客を発掘し相手にとって有益な情報を提供したり、ニーズをつかんだりすることで利益へとつなげる作業がマーケティングです。MAは自動でメッセージを送信することをはじめマーケティングにおける業務においての業務効率化を図ります。

SFAとの違い

SFA（Sales Force Automation）とは営業活動に必要な情報管理や効率化をおこなうシステムです。例えば、見込み客リストの作成から商談、受注につなげるまでの進捗状況を可視化することができます。また、これらの営業活動のプロセスを管理したうえで分析を自動的にできるため、より効率的な営業活動ができるようになります。

つまり、見込み客から受注までのプロセスをSFAが、既存の顧客となってからのプロセスをCRMが管理します。このため、CRMとSFAを両方導入してそれぞれを連携させることで、より業務効率化につながります。また、近年ではCRMとSFAの両方の機能を使えるオールインワン型が一般的となっています。

CRMとは顧客管理システムのことをいいます。これまで担当者がそれぞれエクセルで管理していたケースが多かったのですが、現在では顧客情報を一元化することができるCRMを導入している企業が増えています。また、CRMシステムを導入することでマーケティング活動を自動化するMAと営業業務を支援するSFAと連動させることができます。

マーケティングから営業業務、顧客管理までを一元で可視化できるようになりそれぞれのデータ分析を自動ですることにより業務効率化につなげることができます。

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