クライシスマネジメントとは

クライシスマネジメントは、社会的な変化などによる企業活動存続の危機に対する対応として非常に重要視されている観点です。

東日本大震災や新型コロナウイルスなど、予想できない危機に直面した際にも企業を安定して継続するために必要なこととして注目されています。

クライシスマネジメントは言葉として理解するだけでなく、必須要素や実行段階、対応プロセスを押さえたうえで的確に実践する必要があります。危機的状況に応じた対応の体制なども整えておかなければ、いざクライシスマネジメントすべきタイミングになっても効果は実感できません。

クライシスマネジメントとは、企業もしくは人材が危機的状況に陥った際、どのように対応すべきか管理することを指します。

企業における危機的状況に対する適切な対応を立案、実施することで企業の存続に悪影響を及ぼす事態を回避できます。

クライシスマネジメントの目的

クライシスマネジメントの目的は、危機的状況からの脱却や平常時へ復旧させることです。危機的状況に対して、迅速かつ最適な対応を取ることで深刻な状況に陥ることを回避できます。

クライシスには分岐点という意味も込められていることから、危機的状況の脱却を通じ、企業の行く末を決める目的でおこなわれるともいえます。

リスクマネジメントとの違い

クライシスマネジメントと似た言葉として挙げられるリスクマネジメントとは、対応が事前か事後かという違いがあります。

クライシスマネジメントがすでに起こっている危機的状況を脱却するための「事後対応」であるのに対し、リスクマネジメントの目的は企業に起こりうる危険性について「事前対策」を取ることです。

ただし、意味が異なるとはいえ、どちらも紐付けて考えておくべきです。

たとえば、サイバー攻撃を受けてから慌ててクライシスマネジメントをおこなうよりも、サイバー攻撃に関するリスクマネジメントを実施しておくことで、サイバー攻撃の被害を事前に食い止めることが可能です。

万が一食い止めきれなくても、リスクマネジメントを実施したうえでのクライシスマネジメントは、何も準備がない状態よりも効果的です。企業に起こりうる危機に対してリスクマネジメントを実施しておけば、いざ実際に危機的状況に陥った場合でも対策が取りやすくなります。

なぜ注目されているか

クライシスマネジメントは主に、大規模な自然災害や情勢悪化による人的被害などの影響で注目されています。

身近な例として挙げられるのが、東日本大震災やアメリカ同時多発テロなどです。いわゆる想定外の事象に対してどのような施策を実施するかで、企業ひいては日本や世界の行く末が左右されます。

また、クライシスマネジメントが必要とされ、さまざまな取り組みがおこなわれているのが新型コロナウイルスです。

コロナ禍における働き方の変化や業務内容・賃金の見直しなどは、まさしく現代のクライシスマネジメントといえます。コロナに関するリスクマネジメントとあわせて、どのようにクライシスマネジメントをしていくかが企業としての今後を変えていくかもしれません。

クライシスマネジメントには、実施するうえで必要不可欠の要素がいくつもあります。

上記のほかに、一度発生したクライシスに2度と脅かされないよう、再発防止策を策定しておくことも重要です。

また、より明確、かつ、クライシス発生時の対応をより迅速にするためのエスカレーションルールという概念も覚えておくことをおすすめします。

エスカレーションルールとは、非常事態発生時に迅速な情報収集や指示をおこなうために、責任者や報告ルートを定めておくことです。

クライシスマネジメントを実行する段階は準備、対処、回復の3つに分けられています。

H3準備段階

準備段階では、以下3つの項目が必要です。

1. モニタリング
2. トレーニング
3. CMP（コンセント・マネジメント・プラットフォーム）作成

モニタリングは、業界の情報や経済状況、競合の動きを把握したうえで、クライシスの発生を未然に防ぐために実施します。クライシスに直面した際スムーズに動けるよう、トレーニングの実施が大切です。

CMP（データの取得や利用にまつわる情報を提供して同意を得るためのツールのこと）は、さまざまな状況を加味した柔軟性のあるものを作成してください。

ちなみに、CMPの作成時に制定しておきたい項目は、以下の通りです。

• 意思決定プロセス
• クライシス発生時の連絡手段
• クライシスの判断・評価基準
• 社内外への情報提供・問い合わせ方法

クライシス発生時の対応をスムーズにするためにも、上記の項目を踏まえたCMPを作成してください。

対処段階

実際にクライシスが発生した段階でおこなわれるのが対処段階で、社内社外への情報共有が該当します。クライシスに関する事実を的確に分析、把握することで最適な対応がおこなえます。

また、分析や把握といった動作を、より迅速かつ的確におこなうべきであることも理解しておかなければなりません。対処段階における対応が遅れると、企業内だけでなく一般市場からのイメージが下落する可能性があります。

回復段階

準備・対処段階を経たうえでおこなわれる最後のフェーズが回復段階です。クライシスの根本となる原因の追究や再発防止策の策定などが回復段階に該当します。

一度起こったクライシスを2度発生させることは、企業のイメージや従業員のモチベーションなど、さまざまな要素に悪影響を及ぼします。事業を安定して継続させていくためにも、回復段階のフェーズに対するアンテナを張っておくことが大切です。

クライシスマネジメントのプロセスは、以下の通りです。

• 危機対応組織の設置
• 危機発生時の情報管理
• 危機発生時の復旧活動

クライシス発生時には危機対応組織を早急に設置してください。危機対応組織の設置後は、次の行動をスムーズかつ最適におこなえるよう、情報管理に力を入れる必要があります。

情報管理を経て、危機的状況の把握ができた段階で復旧活動に移ってください。

クライシスマネジメントを実行する際には、いくつか気をつけておくべきポイントがあります。クライシスマネジメントを正確かつ確実に実施するためには、必ず押さえる必要があります。

• あらゆる影響範囲を考えた事前準備
• クライシスのレベルに合わせた責任者の配置
• クライシスに関する情報共有

初動の対応をより素早く確実なものにするため、あらゆる影響範囲を考えた事前準備です。事前準備をしっかりおこなっておくことで、クライシス発生時でも動揺せず対応できます。

また、クライシス発生時に社内が混乱しないよう、クライシスのレベルに合わせた責任者の配置も重要です。クライシスに対する方針をトップダウンでおこなう組織を構築しておくことで、冷静かつ的確な判断ができます。

発生時の状況など、クライシスに関する情報を社内に共有しておくことも大切です。透明性のある情報を意識しておくことで、より確実性のある対応方法の策定や、情報隠蔽による不信感を防止できます。

クライシスマネジメントは、危機的状況をいかに脱却するかという事後対策であるため、リスクマネジメントとは異なります。実施するうえでは、対策本部や対応責任者、研修やマニュアルなどの必須要素について把握しておかなければなりません。

また、クライシスマネジメントを実施する際は準備、対処、回復の3つの段階があることも把握したうえで、危機対応組織の設置や危機発生時の情報管理などのプロセスへの意識も高めておいてください。

事前準備や責任者の配置、情報共有といったポイントも押さえておくことで、より確実なクライシスマネジメントを実行できます。

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