チャットボットとは

チャットボットとはロボットの技術を利用して会話を自動的におこなうシステムです。近年ではさまざまなチャットボットが登場し、ユーザーと企業を結ぶコミュニケーションツールとして注目されています。

チャットボットの導入により資料請求などのサービス利用を自動化でき、対応コストをおさえつつ人材不足の解消につながるため、導入する企業は増加傾向にあります。しかし、チャットボットを有効活用するためには十分な知見や理解が必要です。

チャットボットとは自動会話プログラムを意味し、チャットは会話、ボットはロボットという意味の言葉を組み合わせた造語です。文字でのやり取りや音声で会話ができるAIスピーカーなどもチャットボットのひとつの機能です。

ただし、ルールに沿った対応をするシナリオ型や、柔軟な対応が可能であるAI型など、チャットボットの導入の際は利用目的にあった製品を選ぶ必要があります。チャットボットは人間が作成したシナリオやデータベースをもとにプログラムされているため、企業の情報が充実しているほど多くの質問に回答できるようになります。

チャットボットにはシナリオ型とAI型の2つの種類があります。

シナリオ型

シナリオ型はあらかじめ決められたルールに沿った応答をするチャットボットであり、よくある質問や簡単なトラブルの対応などに適しています。基本的にはチャットボットから選択肢を提示し、ユーザーが該当項目から選択するという流れを繰り返します。

項目を選択するなかで、最終的にチャットボットから回答を得られるというシステムであり、ルールはシンプルですがルールを束ねていくと人間同士が会話しているようになります。

AI型

人工知能によって人間のように学習や推論が徐々にできるようになるチャットボットです。シナリオ型よりも柔軟な会話ができる点が特徴であり、対応範囲が広いため主に接客やカスタマーサポートで活用されるケースが多くなっています。柔軟な対応により、ユーザーにとっても使い勝手が良いため問い合わせ件数が増え、顧客との接点を増やすことに有効とされています。

チャットボット導入によるメリットは次のとおりです。

1. 24時間対応が可能になる
2. 業務効率化につながる
3. 顧客満足度の向上が期待できる

24時間対応が可能になる

チャットボットの導入により顧客からの問い合わせに24時間365日対応が可能となります。これまで問い合わせなどの対応は営業時間である平日の昼間のみというケースが多く、困っていたユーザーが見受けられました。

しかし、休日や夜間など営業時間外も対応可能であれば、ユーザーは使いやすいサービスと感じ、顧客満足度の向上につながります。また、これまで営業時間外に取りこぼしていた見込み顧客の獲得が期待できる点も大きなメリットです。

業務効率化につながる

チャットボット導入によりユーザーからの問い合わせなどを自動化できるため、業務効率化を促進できます。業務の一部をチャットボットに任せることで、社員の教育に割く時間も軽減されるため、教育による人権コストの削減も可能です。また、これまでオペレーターが対応していた業務が減り、他業務に集中することができるため、生産性の向上にもつながります。

見込み顧客との接点を増やせる

チャットボットは企業への問い合わせなどのハードルを下げる効果があり、見込み顧客との接点を増やせる面がメリットです。チャットボットでの対応は企業側にメリットがあるだけでなく、質問や問い合わせなどを会話でうまく説明できないユーザーにとっても大きなメリットになります。チャットボット導入により問い合わせ件数が増えたという企業事例もあります。

チャットボットを導入する際に注意すべきポイントは次のとおりです。

1. 導入コストがかかる
2. 回答できない質問もある
3. 高齢者には不向きである

導入コストがかかる

チャットボットを導入する際、もっとも注意しなければならないのは費用対効果です。シナリオの作成や構築、チャットボット自体の費用や担当者の人件費など、導入には時間とコストがかかります。AI型のチャットボットとなれば費用も高くなるため、自社にとってマイナスとならないよう慎重な検討が必要です。

回答できない質問もある

チャットボットはすべての質問に100%答えられるわけではありません。特にシナリオ型は決められたルールに沿った応答であるため、会話にスピード感がある点はメリットですが、ルール以外の質問には回答できないという欠点があります。AI型に関しても100%の回答ができない点が課題です。

高齢者には不向きである

高齢者は電話での対応やロボットではない人間の対応を希望する場合が多い傾向にあります。最近ではコロナワクチンの予約やマイナンバーカードの申請など、高齢者でもシステムを利用せざるを得ない機会が増えましたが、まだまだ根付いてはいません。

チャットボットのメリットを活かした実用例は次のとおりです。

1. BtoB企業
2. カスタマーサポート
3. 外部サービスとの連携

企業同士のビジネスであるBtoBでは、商品に関する問い合わせや資料請求などでチャットボットが活用されています。カスタマーサポートではユーザーからの問い合わせ対応をメインとし、チャットボット活用により対応コスト削減が可能です。また、チャットボットをTwitterやLINEなど、既存の外部サービスと連携させ、相談件数の増加と顧客満足度の向上が期待できます。

企業にプラスとなるためには、より良いチャットボットやベンダーの選定が必要です。それぞれの選び方は次のとおりです。

1. 目的に合った製品を選ぶ
2. 問い合わせの件数で選ぶ
3. 必要なサポート体制の有無で選ぶ

目的に合った製品を選ぶ

まずは自社の導入目的を明確にします。カスタマーサポートを効率化したい、CVRを改善したい、多言語対応にさせたいなどチャットボットの活用法を定めることが重要です。

目的を明確にしたらチャットボットに搭載されている主な機能をチェックし、それぞれの商品を比較して検討します。自社に合うものを選べると、企業にプラスの影響となることが期待できます。

問い合わせの件数で選ぶ

問い合わせ件数による選定も得策です。チャットボットの活用は問い合わせ対応によるものが多いため、問い合わせ件数が少なかったり、短時間だったりする場合はシナリオ型が適しています。一方で、件数が多く、さまざまなパターンの応答が必要な場合はAI型が適切とされています。

必要なサポート体制の有無で選ぶ

導入前や導入後のサポート体制の有無も重要です。導入前はシナリオ型での初期設定やAI型でのデータ登録といったサポートをしてもらうためにも、サポート体制の充実したベンダーか調べる必要があります。また、チャットボットは継続的なチューニングやシナリオの見直しが不可欠となるため、導入後のフォロー体制のしっかりしたベンダー選びが重要です。

チャットボットとは自動会話プログラムであり、大きく分けてシナリオ型とAI型の2種類あります。それぞれの特徴を理解し、適切な場所や方法で設置することが重要です。企業での導入メリットは多く、業務効率化や人材不足の解消、顧客満足度の向上が期待できます。

一方で、導入の際は時間やコストがかかり、チャットボットでは補えない一面もあるため注意が必要です。チャットボットを選ぶ際は自社の目的や課題に合わせた製品を選ぶとともに、サポート体制のしっかりしたベンダーを選ぶことで正しい運用が実現できます。

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