- マーケティング
デジタルマーケティングにおいてのCRM活用
CRM（Customer Relationship Management、カスタマーリレーションシップマネジメント）とは顧客関係管理のことでありユーザー情報を管理、分析までおこなうのが大きな目的です。そのため、デジタルマーケティングにおいて必要不可欠であるといえます。
CRMはユーザーごとの情報を管理することで適切なサービスや商品を提供でき、顧客満足度を上げることができます。さらに、管理しているデータを活用し今後の商品開発に活かすことも可能です。
CRMの利用目的とは
CRM（Customer Relationship Management、カスタマーリレーションシップマネジメント）とは、顧客関係管理のことを指します。CRMは次のような目的で利用されています。
- ユーザー情報の管理
- ユーザーの行動分析
- マーケティングのサポート
- カスタマーサポート
ユーザー情報の管理
CRMでもっとも重要な機能といえるのがユーザー情報を管理する機能です。ユーザー情報にはさまざまな種類があり、名前や住所、電話番号などの基本情報だけではありません。購入した履歴やWEBページからの離脱、問い合わせ内容、ECサイトやイベント会場など購入をしたきっかけなどさまざまな内容が含まれます。
ユーザーの行動分析
豊富なユーザー情報を集めてCRMで分析をしていきます。ユーザーごとの行動データを分析することで、一人ひとりに対して適切なサービスをすることができます。より詳しい行動データを分析するためには膨大なデータが必要であり、CRMを活かして効率的なマーケティングをおこなえます。
マーケティングのサポート
CRMではWEBページやECサイトなどさまざまなチャネルからユーザー情報を集めて統合することによって、マーケティング支援のサポートができます。ユーザーの基本情報以外に行動履歴を管理や分析することによってユーザーごとに合わせたアプローチができるようになります。
AI技術を加えることによって、ユーザーによる商品の購入状況によって会員ランクを設定したり、商品を購入するまでの確率をスコア化するなど効率的なマーケティング施策に繋げることもできます。AI技術の他にも外部システムと連携することによって、より良いマーケティング戦略を進めることができます。
カスタマーサポート
ユーザーが商品を購入した後のアフターケアや、迅速な対応をするための問い合わせ対応が重要になります。CRMではユーザーごとのアフターケアや問い合わせ内容の管理などができ、これらの情報を集めることによってさらに暖かいカスタマーサポート体制を作り上げることができます。
さらに、問い合わせ内容を管理することによってより良いサービスを提供することにつながります。
デジタルマーケティングにおいてCRMの活用
デジタルマーケティングにおいて次のようなCRMの活用方法が挙げられます。
- 情報収集しやすい
- 情報共有しやすい
- 顧客単価アップしやすい
- 集客アプローチを改善しやすい
情報収集しやすい
デジタルマーケティングやWEBサイトやSNSなどデジタル技術を使ったマーケティングです。デジタルマーケティングの大きな特徴として、WEBサイトへのアクセスや購入履歴、問い合わせの内容などリアルタイムで確認できます。従来のマスメディアや広告、チラシなどのマーケティング方法の場合すぐに結果がでるわけではなく、購入してくれたきっかけが何かがわかりにくいというデメリットがあります。
そのため、効果的なマーケティングを選んだりマーケティングの効果測定がしにくい状況でした。そこで、効果測定がしやすいデジタルマーケティングで顧客履歴や行動履歴などの情報を得て、CRMを使ってユーザーに紐づけて管理することでWEBサイトや商品、サービスなどにその都度反映させることができます。
情報共有しやすい
CRMの大きな特徴としてユーザー関連のデータを一元化できる点が挙げられます。このため、マーケティング部門だけでなく経営者や営業部門とも情報が共有が可能です。さまざまな部署がユーザーを理解することにより、部署横断の施策をすることや施策の重複の防止につながります。
顧客単価アップしやすい
CRMを使ってユーザーごとの購買履歴や行動履歴などを管理できます。このため、さまざまな顧客接点にてユーザーのニーズにあったアプローチをすることができます。WEBサイトやECサイトにおいては、ユーザーごとの購買履歴にあわせた関連商品や類似商品を紹介することから、顧客単価をアップしやすくなります。
集客アプローチを改善しやすい
デジタルマーケティングを活用することで、ユーザーごとの行動履歴や問い合わせ内容、またコンテンツの内容に対するアンケートの結果などデータマーケティングによって集めて分析できます。CRMのもっとも重要な目的はユーザーのフォローですが、デジタルマーケティングで得たデータを使ってCRMで管理をすることで集客アプローチを改善しやすくなります。
CRMの活用事例とは
CRMを活用しているケースとして次のような事例が挙げられます。
- DXの推進
- ユーザーのニーズにあった接客を展開
- 顧客満足度の向上
DXの推進
NTTグループのネットワークやホスティングサービスを提供しているNTTPCコミュニケーションズでは、DXを推進するためにコスト面と使い勝手のよさからCRMを導入しました。NTTPCコミュニケーションズが導入しているCRMはユーザーから価値を出すのではなく、いかに企業側から価値を届けるのかといったビジョンがあります。
このビジョンが、見込み客のニーズを理解することを重要視するフライホイールとよばれるフレームワークを使っているNTTPCコミュニケーションズと合致しました。
ユーザーのニーズにあった接客を展開
複数のショップが入っているECサイトでのショッピングモールを運営しているノースモールでは、これまで電話やハガキ、ECサイトなどそれぞれの注文方法ごとにユーザー管理をしている状態でした。
そこでCRMを導入することによりさまざまなチャネルからの申し込み客を一元管理することに成功しました。このことにより、ユーザーのニーズにあった接客ができるようになりました。
参考：月間アップセル売上が約4倍に！「顧客絶対主義」のノース・モールが実現した、寄り添うコンタクトセンター（MarkeZine）
顧客満足度の向上
昭和シェルでは船舶向けの給油サービスを展開していますが、受注をファックスで受け取っており対応の遅さや正確性に課題を抱えていました。そこで、CRMを導入することによって、ユーザーに注文内容を記入してもらいミスを減らすことに成功しました。さらに、電話やメールなどでユーザーとやりとりをした内容に関してもCRMシステム上で管理をすることによって、顧客満足度の公表につながりました。
これまでファックスを使って受注していた企業が、CRM導入後3ヵ月で成果を出すことができたのが大きな特徴です。
まとめ
CRMとはユーザーとの関連性を管理することで、一般的に専用のツールやシステムを使い、ユーザーごとの情報や行動履歴などを管理します。ユーザーごとに的確な商品やサービスを提案できることにより、利益の最大化が大きな目的です。さらに、情報を累積することによって今後の商品開発やマーケティングに活かすこともできます。
インターネットやスマートフォンの普及が進み、これまで以上にユーザーごとにニーズをつかむことが重要になることから、デジタルマーケティングにおいてCRMの需要度は今後も高くなることが見込まれます。
