- 営業戦略
CRMの事例
CRMとは顧客と良好な関係を築くのに役立つ情報管理のことを意味します。CRMツールでは集めたデータを一元化することができ、知りたい情報をいつでも簡単に取り出すことができます。
CRMを活用した成功事例は多々あり、多くの企業で売上や契約数が増加しています。活用事例は参考になります。これからの会社の成長を支える重要な要素ではありますが、CRMを活用するにあたっておさえておくべきポイントがあるので確認は必須です。
CRMとは
CRMとはCustomer Relationship Managementの略称であり、顧客との関係性の管理を意味します。顧客と良好な関係を築くことを目的としており、顧客情報の管理や顧客へのアプローチに大きく役立ちます。
顧客が増えるとどうしても情報量が多くなってしまい、企業での管理が大変になります。きれいに情報が整理できていないと見つけたいデータを探し出すことができません。CRMツールを活用することによりスムーズに情報を取り出すことが可能になります。
CRMを活用するメリット
CRMを活用するメリットは下記の2点です。
- 集めた情報を一元化できる
- 顧客に対して最適な対応ができる
収集した情報は一箇所にまとめてあり、共有することができます。一元化によって活動の記録と閲覧ができるので、さまざまな行動のプロセスを確認することが可能です。
また、プロセスから得た情報を分析し、戦略や対策を考えることで顧客とのコミュニケーションをより良くできます。顧客にとって満足のいく対応ができれば、ファン化につながるはずです。
CRMを活用するデメリット
デメリットを把握することでCRM活用の失敗を防ぐことにつながります。
CRMを活用するデメリットは下記の2点です。
- うまく活用できない場合もある
- コストがかかる
企業によってはCRMの導入効果が現れず、活用に失敗するケースもあるはずです。すべての企業でうまく活用できるとは限らず、CRMが適さない企業もあるので注意が必要になります。また、新たなシステムの導入にかかるコストは大きいです。
CRM活用の成功事例
CRMの成功事例は多々あり、利益の向上や効果的なマーケティング施策を立案できるといった結果を出しています。CRMを活用するうえで事例は参考になるので把握は必須です。
明和地所株式会社
明和地所は不動産サービスを展開する企業です。不動産の営業部門は紙の資料を使うことが多いため、営業力の強化や事務作業の効率を上げることを目標にCRMの活用を進めました。
営業内容の把握漏れに困っていた明和地所ですが、CRMの活用後は部内全体で情報を把握できるようになり、導入当初に掲げていた目標の実現を成功させました。
株式会社ナノ・ユニバース
ナノ・ユニバースは日本全国でオリジナル商品やファッションを販売するセレクトショップです。ECサイトやSNSを利用した経営戦略の実現に向け、まずは情報を一元化するためにCRMを活用することにしました。
情報を一元化することで、顧客の購買行動の分析やクーポン施策などからマーケティングの効果を測定できるようになったそうです。顧客との良好な関係を強化し、離脱率を下げることにもつながりました。
株式会社サイバー大学
サイバー大学はインターネットで授業を配信する通信制の大学です。CRMによる業務の効率化を目指してさまざまなツールを導入しましたが、なかなかうまくいかず何度も失敗を繰り返したそうです。
そこで、システム導入によって体制を急に変化させるのではなく、これまでのやり方に寄り添った体制を試行錯誤することになります。結果的に、業務の効率化や営業活動の売上アップにつながりました。
LRM株式会社
LRMは部活動の卒業アルバム制作やITプロダクト事業を展開する企業です。商品の制作工程が複雑になったことをきっかけにCRMの導入を考え始めます。
顧客情報や作業の進捗状況などをCRM上で管理することで、営業活動とマーケティング業務の効率化を実現することに成功しました。さらに、コストの出費も抑えることができ、費用対効果を向上させることにもつながったそうです。
株式会社イナバ写真館
イナバ写真館は名前のとおり写真館をサービスとして提供する企業です。顧客を第一に考えたサービスであり、データによる顧客管理が重要であると考え、CRMの導入を決めます。
集めたデータを活用し、顧客との関係を強固なものにしたところ、企業の売上を成長させることができました。イナバ写真館はリピーターが多いため、CRMを活用することで顧客との最適なコミュニケーションを可能にしています。
CRMをうまく活用するポイント
情報管理や顧客へのアプローチに大きく役立つCRMですが、上手に活用するためにはポイントを把握する必要があります。CRMの導入の失敗を防ぐためにもポイントをチェックするべきです。
CRMの活用ポイントは以下のとおりです。
- 目的を明確にする
- 情報管理の仕方を工夫する
- 会社に適したCRMツールを導入する
目的を明確にする
CRMに限らず、新しいシステムを取り入れる際は目的を明確にするべきです。企業の戦略や方針に関係がないうえ、役に立たないシステムの導入はコストの無駄になるので注意する必要があります。
また、一部の従業員だけでなく社内全体で目的を共有する必要があります。何の意図も伝えず、CRMを導入するとなると社員から反発が起こる場合も考えられるためです。
情報管理の仕方を工夫する
情報管理の際、記録したデータはなるべくまとめておくべきです。すべての従業員の方がスムーズに情報を取り出せるようになると、顧客へ迅速な対応ができます。似たような情報を一箇所に集めておくといった工夫をすることで、情報共有を簡単にします。
また、集める情報は新鮮さが大切です。顧客とコミュニケーションを取りつつ、情報のアップデートは怠らないようにするべきです。
会社に適したCRMツールを導入する
CRMを活用する際はツールの導入が必須です。人の手で大量の情報を管理することはむずかしく、システムやツールを利用した方が効率は良いです。
CRMツールの種類は数多く、ツールごとに特徴が異なります。コストを無駄にしないために導入前は入念なチェックが必要です。ツールには情報を管理する機能だけでなく、作業を自動化する機能が備わっているものもあるので業務を効率化できます。
まとめ
CRMは顧客情報の管理を意味しており、顧客と良い関係を築くことを目的としている要素です。集めたデータを一元化できることや顧客へ適切なアプローチが可能であることなどのメリットから注目を集めています。
企業の成功事例から明らかであるとおり、CRMの活用次第では企業を大きく成長させることができます。業務の効率化や営業力の向上、マーケティングの施策を測定することも可能です。
CRMの結果があらわれるまで試行錯誤する必要がありますが、今ある企業は成功事例や活用ポイントを参考にCRMを会社にうまく取り入れ、顧客とより良い関係を築くべきです。
