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AIチャットボットとは
AIチャットボットは自然言語処理技術を使って、ユーザーとコミュニケーションを取れる仕組みのことです。AIの進化に伴いチャットボットにおいても膨大な学習データを蓄積することができ、ユーザーの質問に対して最適な言葉を導き出せるようになったことからAIチャットボットの需要が高まっています。
さらに、ユーザーがチャットボットを利用することで得られるデータを学習することで、回答の精度を向上させることが可能です。AIチャットボットは、複雑な質問にも対応できるため、高い回答精度を求める企業でも活用できます。
AIチャットボットとは
AIチャットボットとは、チャット上で受けた質問に対して学習機能を使って自動的に適切な回答を表示するサービスです。チャットボットとはWebサイト上にポップアップ画面を表示することによって、質問された内容に対して回答するのが特徴です。AIが進化したことでよりユーザーの問い合わせや要望内容を把握して、適切な回答を返す機会が近年増え続けています。これらのことから、システム管理や顧客対応、サービス提供などさまざまな場面において活用されています。
AIチャットボットの仕組み
AIチャットボットは、あらかじめ学習させたデータやユーザーが利用することで集められたデータをもとに、AIが分析して最適な回答を表示するタイプのチャットボットです。問い合わせの内容に対して、自然言語処理技術を活用して言語解析をしてユーザーの目的を理解し、目的を達成できるような情報を集めて回答を生成し応答します。
AIチャットボットの分類
AIチャットボットとはWebサイト上にポップアップ画面を表示することによって、質問された内容に対して回答することが一般的です。
AIチャットボットには次のような種類があります。
- ルールベース型
- 機械学習型
ルールベース型とは、AIを搭載しておらず人間が前もって決めておいたルールに従って、ユーザーの入力に対して決まった回答を表示しますが、ルールから少しでも違う問いかけをされると対応できません。機械学習型とは、AIを搭載しているタイプでこれまでの対話データをすべて記録しながら学習させることから回答の精度を上げていくタイプです。
AIチャットボットの種類
AIを搭載した機械学習型のチャットボットでも次のように複数の種類が挙げられます。
- ログ型
- 辞書型
- 選択肢型
- 複合型
ログ型
ログ型チャットボットとは、ユーザーが質問をするたびに回答を蓄積し、次回以降は過去の回答からもっとも適切な回答を提供するシステムです。ユーザーは自由に質問文を入力し、チャットボットが回答します。利用を続けると、会話データが蓄積され回答の精度が上がり、人間と話しているような自然なコミュニケーションができるようになります。チャットボットが持つデータが増えるほど、回答精度が高まっていくのが一般的です。
ログ型チャットボットは、入力される文章の内容が定型化されていない多岐にわたる問い合わせがある場合に適しています。また、自然な会話ができる点で他社と差別化ができるため、広範な企業に注目されています。
辞書型
辞書型チャットボットは、用意された辞書データに登録された単語に対して、それに対応する回答を提供することができるチャットボットです。例えば、ECサイトでは、「送料」といった単語に対して、「購入金額が〇円以下の場合は送料が〇円、〇円以上の場合送料は無料です。」といった回答を辞書データに登録できます。そのため、よくある質問が定型化されており、単語を使用して質問内容を見分けることができる場合に最適です。
選択肢型
選択肢型チャットボットは、ユーザーに選択肢を提示して該当するものを選び最終的な回答にたどり着く方法です。ユーザーにとっては選択肢から選ぶだけで必要な情報を得られます。しかし、選択肢が増えてしまうとユーザーにとって手間となる可能性があるため、問い合わせの種類が少ないケースに向いています。
複合型
辞書型と選択肢型の要素が含まれているタイプです。選択肢のほかに情報がない場合は質問を入力するなど、選択肢型よりも柔軟にユーザーの質問に答えられます。しかし、問い合わせの種類が多くなれば、導入前に手間がかかってしまう可能性があります。
AIチャットボットの需要が高まっている理由
AIチャットボットの需要が高まっている理由として次の点が挙げられます。
- AIの発達
- 顧客満足度の向上
- 働き方改革への対策
AIの発達
AIが発展する背景には、深層学習（ディープラーニング）とビッグデータの発展が大きく関わっています。AIは1950年代に生まれた技術ですが、当時は実用化には至りませんでした。しかし、最近ではビッグデータや深層学習の発展により大量の情報から規則性や関連性を抽出し、AIにその情報を学習させて精度を向上させることができるようになりました。
顧客満足度の向上
AIチャットボットは、大量の情報から自動で学習し、正確な回答を提供できることが特徴です。そのため、多岐にわたる要望にも応えられ、顧客の満足度を高めることが可能です。AIチャットボットは、短時間で迅速に応答することができるため、人による対応よりも速くしかも正確に回答できる場合があります。顧客がストレスを感じることなくスムーズに問題を解決することができ、顧客満足度を向上させることが可能です。
働き方改革への対策
働き方改革が進んでいる今、長時間労働に対する規制が強化されています。労働人口が減少しており、限られた労働時間のなかで業務を遂行する必要があります。そこで、チャットボットを活用することで、24時間365日問い合わせに対応できるため従業員の負担を軽減することが可能です。
チャットボットを導入することで、従業員が業務に必要な時間や集中力を確保できるようになることが一般的です。さらに、従業員が繰り返しおこなう単純な業務をチャットボットが担当することで、コアな業務に集中できるようになります。このようにチャットボットは労働力不足や働き方改革のニーズに応え、生産性の向上や従業員の負担軽減につながる可能性があります。
AIチャットボット導入のメリット
AIチャットボットを導入することで次のようなメリットが挙げられます。
- カスタマーエクスペリエンスの向上
- 業務効率化
- コスト削減
カスタマーエクスペリエンスの向上
AIチャットボットは、ユーザーの要望や過去データなどをWebページに表示することで適切な対応が可能です。企業がAIチャットボットを導入することで、顧客は迅速で正確な回答を受け取れます。質問や問い合わせに対してAIチャットボットが自動応答するため、待ち時間が少なく、すぐに回答が得られます。ユーザーが求めている情報を提示することにより、Webサイトからの離脱を防ぎコンバージョンにつなげることが可能です。
AIチャットボットが即座に回答することで、ユーザーは必要な情報を簡単に入手可能です。そのためカスタマーエクスペリエンスを向上させることにつながっています。
業務効率化
AIチャットボットは、24時間365日対応できるだけでなくユーザーとコミュニケーションをとることで、ユーザーのニーズを把握するためのツールとしても活用されています。ユーザーからの問い合わせデータを集積し、分析することで今後のマーケティング戦略や商品開発に役立てることが可能です。さらに、AIチャットボットに問い合わせ対応を任せることで、コアな業務に専念することができるため、業務効率化につながります。
コスト削減
企業がAIチャットボットを導入することで人件費を節約することが可能です。人間が答える必要のある質問や問い合わせに対して、AIチャットボットが自動応答をおこなうことで、企業は従業員の人件費を抑えられます。
まとめ
AIチャットボットとは、自然言語処理技術を活用したユーザーとのコミュニケーションをとるための技術です。AI技術が進化したことや、膨大な学習データを蓄積できるようになったことから、ユーザーの質問に対して最適な回答を提示できる可能性が高まっています。ユーザーの利用が増えれば増えるほどデータを蓄積でき回答の精度を高められる場合が少なくありません。
AIチャットボットを活用することで、24時間365日ユーザー対応をすることからユーザー満足度の向上や業務効率化につながります。さらに、ユーザーは簡単に必要な情報を入手できることからカスタマーエクスペリエンスを向上させることが可能です。このように、AIチャットボットは導入側にもユーザー側にもメリットのある技術だといえます。
