めざましコラム　第71号　最初のひと言はなんですか？～車検入庫のご案内

ご無沙汰のお客様。ほとんど入庫も無いお客様。
車検のご連絡は気分が乗らない。
結果はわかっているから。

ーそろそろ車検の時期なんですが、お車の調子どうですか？
ーまぁボチボチだよ。今回はいつものところにお願いするから。
ガチャッ

ほら、やっぱりね。
電話をかけても、冷たい対応
何度も電話をすれば、怒られる。
そのうち電話にも出てくれなくなる。

だけれど、店長からは詰められる。
―本当に電話しているのか？
本当に電話しています。
―一回電話してダメだからって諦めてるんじゃないのか
何度も電話してますよ。
―ちゃんと自社の入庫のメリット伝えているのか
伝える前に、電話切れちゃいます。

ご無沙汰のお客様。滅多に会えないお客様。
まともに話なんて聞いてくれません。

関係性が無ければ話もできない。
話もできないのだから、自社入庫のメリットなんて伝えられない。
関係性があるお客様ならいろいろ話はできるのに。

お客様と仲良くなりたい。
お客様から信用されたい。
だけれど、一向に関係性は深まらない。電話の回数だけが積み重なる。

ご無沙汰のお客様。滅多に会えないお客様。
どうしたら関係性が深まるのでしょうか。

心を折らずに取り組み続け、冷たい反応にもへこたれず
繰り返し連絡していけば、深まりますか。

お客様との関係性を深めたいというその気持ち、お客様にしっかりと伝わっていますか？

久しぶりに掛かってきたディーラーからの電話。
最初の一言から
―そろそろ車検の時期なんですが…
お客様は思う。
―車検の時だけ電話してきて…

関係性を深めたい！？全くそうは感じられない。
車検を取りたい、入庫件数を確保したい。そんな魂胆しか見えてこない。
―車検の時期だから電話してきただけなんでしょ！
別に不満も感じていなかった。別に悪い印象を持っていたわけでもなかった。
断るつもりもなかったし、素っ気なくするつもりもなかった。

だけれど、なんだか面白くなかった。
全然、大切にされている気がしなかったから。
単なる売り込みとしか感じられなかったから。
関係性を深めたいとは感じられなかったから。

当たり前がむずかしい。

車検の入庫を取りたい気持ち･･･それは確かにその通り。
だけれど、まずはしっかり話を聞いてもらいたい。
まずは、しっかり人間関係を深めていきたい。

単刀直入も善し悪しある。
目の前の要件を口にして、本当の目的を失ってしまう。

本当に得たい目的に向かって、一言目を変えていこう。
お客様との関係を深めたい、その気持ちを言葉にしよう。

調子伺いのひと言を、お車の調子から、お客様の調子に変えていこう。
「その後、お変わりありませんか？」
そのひと言をお客様への「思いやり」で伝えてみよう。
車検の話のその前に、お客様を思う気持ちを伝えてみよう。

ご無沙汰のお客様。ほとんど入庫も無いお客様。
しばらくお話もできていない。元気にしているだろうか、
お子さまは何歳になっただろうか。お客様のことをひとしきり考える。
お客様と会話がしたくなる。
―ご無沙汰しておりますが、その後お変わりございませんでしょうか？
―まぁ、ぼちぼちだよ。
―それは良かったです。季節の変わり目で風邪も流行っているようですし
うちの近くの小学校でも風邪の子が増えているみたいなんですよ。
お気を付け下さいね。
―あぁ、ありがとね。うちの小学校はまだ大丈夫みたいだよ。

お客様から「ありがとう」を引き出す
たった一言の思いやり。
でもとても大事な最初の一言。
この一言だけで、お客様の反応はガラっと変わる。

お客様は別に「冷たい反応」をしたいわけではない。
それを引き出してしまったのは自分自身。
営業トークの前に、「思いやり」を伝えよう。
お客様を大切にしている気持ちを第一声で伝えよう。

お客様の最初の一言もきっと変わってくるはずだから。