めざましコラム　第46号　メンテナンスパック　MP依存症 partⅡ

「こんにちは！来月は12ヶ月点検ですね！」
メンテナンスパックのお客様は、全数入庫で当たり前。
取りこぼしのないように、早め早めのご連絡。
「ご予定を伺おうと思って、連絡しました！」

―いつもありがとうね。ちょっと待って、予定見るから。
ほとんどのお客様はすんなりOK。
流石はメンパ。誘致コールの声も弾む。

だけれど、すべてがそんなに上手くはいかない。
―あれ、もうそんな時期？早いね。
来月だね、分かった分かった。また連絡するから。
―う～ん、ちょっと忙しい時期だからなぁ
来月だね、半ばくらいには落ち着くから持って行くよ。

予約も取れずに、連絡待ち。少しだけイヤな感じ。
だけれど、自分に言い聞かす。
メンパのお客様なんだから、きっと大丈夫。

だけれど、残念。こういう予感だけはなぜか当たる。
翌月末の最終週。
朝礼で工場長がメンパ未実施リストを読み上げる。
ボクの名前が3回あがる。
店長からも名指しで指摘が飛んでくる。

「早期連絡、早期予約！」
―ちゃんと連絡してますよ、予約は取れませんでしたけど。
「予約確定まで、何度も連絡！」
―何度も何度もしてますよ、電話は繋がらなかったけど。
「未実施は恥だ。誰ひとり得をしない最悪の結果だ！」
―ホントだよ、損な役回りだ。
口には出せないホントの気持ち。

結局、そのまま月末に。未実施3件、店舗ワースト。
だけれど、自分に言い聞かす。
―お客様にも予定はあるし、都合がつかない月もある。
仕方ない、仕方ない。
だって、たったの3件ですよ。

メンテナンスパック依存症。
誰もが損する負の連鎖。

本当に仕方がないですか？
都合がつけられないことが、未入庫の本当の理由でしょうか？

メンパ費用を先払い、入庫しないと損になる。
損をするのがイヤだから、仕方なしに入庫する。
それもおかしくないですか？

お客様は、メンパに入っているから入庫するのですか？
お客様は、損をしてしまうから入庫するのですか？

ちゃんと点検をするのなら
まとめてパックにした方が、お得に・便利に・安心に、
できるからこそお勧めしてる。
だからお客様も喜んで入ってくれる。

メンテナンスパック依存症。
いつの間にやら、主従が逆転。
パックがあるから入庫する、前払い分を損しないために入庫する。
逆転させたのは、ボクら自身。
お客様に甘え、商品に依存したボクら自身。

メンテナンスパックはお得な商品。
誰もが得をするプラスの連鎖。

しっかり『お得』を伝えていこう。
加入したときの話なんて、いつまでも覚えているわけがない。
財布に入った回数券や無料のチケット。
期限切れにしてしまったことはありませんか。

しっかり『大事』を伝えていこう。
メンパ未加入のお客様に定期点検の重要性を伝えるように。
説得ではなく、納得してもらえるように。

しっかり『特別』を伝えていこう。
メンパのお客様は、関係性高く、接点も多い大事な大事なお客様。
ボクらにとって特別なお客様だからこそ、
最優先でご対応させて頂くのだと。

『お得』と『大事』と『特別』を、しっかり・ちゃんと伝えていこう。
未実施の3組のお客様だけでは意味がない。
今、仕方なく入庫してくれているお客様が、
半年後の未実施客にならないように。

WRITER

HIROYASU.Fマネージャー

カーディーラーを中心とする自動車関連企業にてコンサルティング業務全般に従事。
マネジメント教育、CS向上支援、サービス部門活性化支援に定評がある。