めざましコラム　第43号　情報収集キャッチボール

新規来店のお客様
カタログで説明、展示車も体感。試乗もバッチリ、査定もOK。
良い感じ、良い流れ。
見積に条件入れて、グッとくるようなクロージング。
― う～ん、そんなに急いでいないから･･･
歯切れ悪く、目を伏せるお客様。
良い流れを引き戻そうと、口を開きかけたそのときに
― 色々と見てみたいからね。また来るよ。
残念ながら今日はここまで。良い流れも小休止。

「なかなか良い感じなのですが･･･」
ホット案件として店長に報告。いくつか質問が飛んでくる。

「色々と見たいって、どの車種をいつ見に行くの？」
― いや、多分来週末くらいに何店舗か回るかと・・・

「家族構成は4人ね。子供が二人？　何歳くらいなのかな？」
― スミマセン･･･分かりません。

「駐車場はマンションの敷地内ね。持ち家？立駐？」
― スミマセン･･･分かりません。

「支払いは現金、と。他で借りるの？それとも現金派？親ローン？」
― スミマセン･･･分かりません。

質問に応えるたびに、ボクの「良い感じグラフ」が下がっていく。

「アポは取れているの？」
― 一応、来週末に時間が取れたら来てくれることに・・・

また一つグラフが下がる。
小さくなるボクと、大きな店長のため息一つ。

「なんだかねぇ。情報収集が浅いんだよね。
聞いてはいる。だけど浅い。大事なところまで聞けていない」
「だ・か・ら　クロージングできないんだよ。お・ま・え・は。
ちゃんと会話のキャッチボールしているのか？」

やっているはず、できてたつもり。
だけどもどうやら、違うらしい。会話のキャッチボールとは良く聞くけれど
いったいどうすればできるのでしょう。

情報収集キャッチボール
当然、ひとりじゃできません。

私が投げて、あなたが受ける。あなたが投げて、私が受ける。
ひとつのボールが行ったり来たり。
何度も何度も繰り返す。

情報収集キャッチボール。
あなたのボールは、何往復してますか？
次から次へと、新しいボールをお客様に投げてはいませんか。

― 何人家族なのですか？　あなたが投げる。
「4人家族です」　お客様がボールを返す。
― そうですか。お車は何にお使いですか？　あなたが新しいボールを投げる。
「ええ、主にレジャーです（家族の話はどこへ行った？）」　お客様がボールを返す。
― そうですか。いまお乗りのお車は何年くらいお乗りなのですか？　更に新しいボールを投げる。
「9年になります。（家族とレジャーはどこへいったんだ！？） お客様がボールを返す。

単なる「質問と回答」の繰り返し。
お客様があなたに投げたボールは、お客様に返ってこない。
あなたの足下に転がるだけ。

情報収集キャッチボール。
一つのボールでキャッチ＆スロー。
その繰り返しが会話となる。

その繰り返しが情報に深みをもたらす。

情報収集キャッチボール。
しっかり相手のボールを受け止めて、そのボールを返していこう。
お客様の言葉を受け止めて、「復唱質問」で返していこう。

― 何人家族なのですか？　あなたが投げる。
「4人家族です」　お客様がボールを返す。
― 4人家族ですか。お子様がお二人ですか？おいくつなんですか？　復唱して質問を重ねて返す。
「ええ、6歳と10歳で。二人とも男なんです」 お客様がまたボールを返す。テンポが良い。
― すると、お二人とも小学生ですかね。腕白ざかりですね。
「ええ、もう大変です。出かけると、クルマの中まですぐに泥だらけになってしまうんですよ」
― やぁ、大変ですね。シートやマットもしっかりと選びたいですね。　しっかりとボールを受け取る。
― 何かスポーツやられているんですか？それともキャンプなどに出かけられるのですか？

なんだかとっても自然にできた。同じボールでキャッチボールができた。
お客様の返答のテンポもどんどん良くなる。
しっかりとボールを受け取っていることが分かるから、安心してお話してくれているようだ。

質問することばかりにとらわれては、キャッチボールになりません。
キャッチボールに大事なのは、受ける姿勢。
当たり前だけど、お客様の話をしっかりと受け止め、聞くという姿勢。

情報収集キャッチボール。
お客様のボールをしっかりと投げ返していましたか。