めざましコラム　第39号　整備ホウコク　ホントにボクが　やるべきですか！？

「お待たせしました。特に問題はありませんでした。今回の金額は・・・」

「･･･はい･･･」

精算書をじっと見つめるお客様。しばしの沈黙。

―わかりました。

私は辞去し、お客様は精算をして帰られた。

ところが、しばらくしてから工場長からお呼び出し。

ちゃんと整備報告をしたのか、と。

「え、ちゃんと説明しましたよ･･･一応･･･」

作業が終わってすぐに行った。問題ないこともお伝えした。

「不満げにいろいろと確認されたと聞いたぞ！それで報告したといえるのか！？」

「しっかりと説明するように、と先日の会議でも伝えたはずだ！」

「あ、はい、そうです。スミマセン･･･」

整備報告が難しい。

確かに、整備報告するようにとは言われた。

それなりに一生懸命やっているつもり。

だけど、どこかで腑に落ちない。何で僕が･･･？

説明だったら、営業やフロントの方がうまいはず。

お客様だって、その方がわかりやすいし、納得してくれるはず。

何よりも、お待たせしているお客様のお車を早く整備することこそが･･･

僕らエンジニアの仕事のはず。

車検、点検、整備に鈑金、室内クリーニングにリコール対応･･･

入庫予定が次から次へ。

突発対応も日常茶飯事。

とはいえ、残業が増えたら増えたで叱られる。

整備報告。ホントにボクらの仕事ですか･･･

整備ホウコクはナンノタメ？

お客様にお車の「安全」と「安心」をお届けするため。

点検整備で診えた、問題なかったことと、解決したことをお伝えするため。

ダレがホウコクすれば良いのですか？

誰がホウコクしても構いません。しっかりちゃんとホウコクできれば。

だけども少し考えたい。

ホントにダレでも良いのですか？

検査入院、人間ドック。

書面で報告を見ることと、看護師さんから話を聞くことと

直接診てくれたドクターから話を聞くこと。

結果は同じ。だけど同じようには受け止められない。

整備報告はおクルマのドクターから。

整備点検、お客様が求められるのは「安全」「安心」のカーライフ。

問題ないことを確認したい。問題があるならば解決したい。

上手で巧みな説明が欲しいわけではない。

見積金額の妥当性を伝えて欲しいわけでもない。

何を見て、どうだったのか、を教えて欲しい。

直接クルマを診てくれた「あなた」から

安心であることを教えて欲しい。

肩肘張らずに、素のままに

難しく考えずに整備報告を

作業予定の最後の5分。

報告のための時間を予定にいれよう。

忙しくても、予定がキツキツでも報告できるように。

肩肘張らずに報告しよう。

WRITER

HIROYASU.Fマネージャー

カーディーラーを中心とする自動車関連企業にてコンサルティング業務全般に従事。
マネジメント教育、CS向上支援、サービス部門活性化支援に定評がある。