めざましコラム　第37号　会話を弾ます「初めの二歩」

引継ぎのお客様のご来店

来店お礼で、大事な大事な関係づくり

―今日こそ距離を縮めよう

雑誌をめくるお客様のもとへ歩を進め、とびきりの笑顔でご挨拶。

「こんにちは！今回もご入庫ありがとうございます！

最近、また一段と寒くなりましたね～」

「こんにちは。そうですね、寒くなりましたね」

「・・・」

一往復で会話が止まる。

イヤな沈黙が顔を出す。

「いや～本当に寒いですよね～」

「ええ、そうですね」

「・・・」

間をつなぐ私の二の句。

だけどやっぱり耐えがたい沈黙がやってくる。

気まずい空気が立ちこめて、思わず私も後ずさり。

「では、温かいドリンクでもお持ちしますね！ゆっくりしていってください」

―来店お礼のミッション完了

自分の胸に言い聞かせる。

次の用事のそぶりをみせつつ、その場からは退散モード

気まずい空気に気付かれぬよう、若干引きつる笑顔で気遣いを。

引継ぎのお客様には、一言目から気を遣う。はじめの一歩を考える。

爽やか笑顔でフレンドリーに･･･

世間話で関係構築のきっかけを･･･

―さっきのお客様は寒い話に乗って、話をしてくれたんだけどなぁ･･･

だから思う。きっとこのお客様は口べたなのだ、と。

きっと、一人でゆっくり雑誌を見ていたかったのだ、と。

季節の話で盛り上がり、ちょっとだけでも関係構築･･･

そんな思いとは裏腹に

気まずい沈黙ばかりが構築される

引継ぎ客が難しい。

その沈黙･･･本当に気まずい思いをしているのは誰ですか？

お客様から見ても、あなたもやはり”よく知らない人”

顔と名前をちゃんと覚えてもらえていれば御の字のレベル

あなたと商談してクルマを買ったわけでもない

あなたを信頼して担当をお願いしたわけでもない

いつの間にやら、やってきた“よく知らない”担当の人。

お客様は思う。

―いったいどんな人なんだろう？

―何を話せば良いのだろう？

―･･･打ち解けられたら、もう少し気楽に話もできるのだけど･･･

本当に気まずい思いをしているのはお客様。

確かに、あなたは世間話をしようと投げ掛けていた。

だけど残念。

よく知らない人との会話を弾ませたいならば、

一歩目だけの準備ではまだまだ不足。盛り上がらない。

当たり前が難しい。

世間話を見直そう。

話の盛り上がりをお客様にゆだね、期待するのは無責任。

投げ掛けだけでなく、「世間話」をこちらから。

お客様との会話が途切れぬよう、投げ掛けた後の「二歩目」を準備。

～寒いですね～で途切れる前提で準備をしよう。

二歩目の話題は、身近な話題、自分の話。

意識すれば、準備出来る簡単な話題。

会話にリズムが生まれれば、お客様も一つくらいは話してくれる。

二歩目の話題は、欲出さず

まずは自分のことを知ってもらおう。

「最近また一段と寒くなりましたね～」

―娘の学校でインフルエンザが流行っているようですが、お客様のお子様は・・・

―シーズンなので連休に家族でスキーに行ってきたんですよ。

お客様はどう過ごされてましたか・・・

まずは自分の話をして、こちらが先に心を開こう

こちらから会話を弾ませよう

そうすれば、お客様も心を開きやすくなる。

自分のことを知ってもらえば、もっともっと会話も弾む。

お客様と会話を始めるその前に。

二歩目の準備を行おう。

引継ぎのお客様とのイヤな沈黙はおさらばだ。