めざましコラム　第33号　お礼の言葉のその後に…

店長が朝礼で念を押した。

「商談お礼の訪問・電話を徹底するように！」
何を今更。当たり前。アンケート見ながら、電話を掛ける。

「○○様、今日はお忙しい中、ご来場ありがとうございました。」

「はいはい、わざわざありがとうございます。」

「検討のおクルマは、イベント中で大変お買い得になっております」

「･･･はい」

「本日の説明やお見積で、分かりにくいことなどはございませんでしたか？」

「いえ、大丈夫です･･･」

「そうですか！是非ご検討くださいね。またご連絡いたします！

本日は本当に有り難うございました！！」

ふむふむ、なかなか良い感じ。不明点もないようだ。

早速、店長に報告だ。

―店長、〇〇様へのお礼の電話を致しました！

―おお、今日のフリーのお客様だな。熱いうちの即日お礼が大事だからな。それで･･･？

店長から商談に関する質問が入る。予算は？時期は？競合は？反対者は？･･･？？

―いえ･･･それはまだ･･･検討を始めたばかりということで･･･

しどろもどろになりながら、分かる範囲で答えるが、みるみる店長の表情が曇っていく。

―で、次回のアポは？

―いえ、まだ取れていません。次の連絡で、来週末のアポを取るつもりなのですが･･･

―お礼の電話がつながったんだろ！？何でアポも取れていないんだ！？

しっかりお礼の接触をしたのだけれど、何故だか結局、叱られた。

その後、何度も電話をしたのだけれど、不在、留守電、連絡取れず。

ようやく、連絡が取れたのだけれど･･･「ごめんなさい、今週末はちょっと立て込んでいて･･･」

当たり前が難しい。

お礼接触のその機会、単なる「お礼の言葉」で終わってませんか？

お礼接触のその機会、有効活用できていますか？

お礼接触のその機会、商談を進める一手に使えてますか？

お礼の電話がお客様に届く。

―まぁ、丁寧にありがとう。

お客様も悪い気はしない。連絡をくれたスタッフやお店に好印象を抱く。

そして、次いでこう思う。

―何か伝え忘れたことがあったのかな？何か聞き忘れたことがあったのかな？

お礼の機会の有効活用。

伝えきれなかったことを伝えよう。

聞ききれなかったことを聞いてみよう。

自分の商談を進める為だけでなく、お客様の買い物を一歩進めるために。

結論を急ぎ、検討状況を聞くのではなく、

お客様を知ることで、次の商談を有意義に進めるために。

お礼の機会の有効活用。

聞ききれなかったことを聞いてみよう。

商談中に聞ききれなかったことは恥ずかしいことではない。

機会を無にして、聞けないままに、知らないままにいることこそが恥ずかしい。

恥を忍んで聞いてみよう。

―他車種との比較ポイントは？検討のきっかけは？ご家族に相談されていますか？

そして提案してみよう。

試乗、査定、具体的な支払いプラン･･･次回アポ。

大事な情報が入手できれば、お客様にとって価値ある次回アポにつながるはず。

―奥様も運転されるのでしたか？では是非次回は奥様も一緒に試乗を･･･

―▲▲（車種）も見たいのですね。では比較表を用意しますので、▲▲を見た後で･･･

―車検を通すか迷われていたのですね。ではクルマを拝見して車検のお見積も･･･

お礼接触は貴重な機会。

本来次回の商談まで聞けなかったことを聞き出す機会。

次回の商談の中身を充実させる大事な機会。

最後に、情報を聞き出すためのポイント一つ。

お礼の言葉のその後に。

その日の商談を振り返ろう。

自分が伝えた言葉ではなく、お客様から得られた情報を。

検討のきっかけ、気に入ったポイント、競合車種･･･等々。

お客様の言葉を使って振り返ろう。

自分の話をちゃんと聞いてくれている。覚えてくれる。

それがお客様の気持ちを開く。

それが聞ききれなかったことを引き出す糸口となる。

お礼の機会の有効活用。単なるお礼で終わってませんか？