めざましコラム　第18号　何でそのクルマなんですか!?敗戦

「色々とお世話になっていたのに、申し訳ないんだけど・・・

今回は×××（ミニバン）に決めちゃったんだよね」

絶句の私。ミニバン!?頭の中で「？」が踊る。

― 何でそのクルマなんですか!? ―

勢い込んでのクロージングアポの電話。『想定外』の反応に、言葉が詰まる。

「あ、あの･･･先日はコンパクトの〇〇〇と▲▲▲で迷われて・・・」

「うん、そうだったんだけどさ。色々あってね。決めちゃったんだ」

― 色々って何だ!?話が違うじゃないか!―

ミニバンだったら、うちにも良いクルマがあるよ!

声にできない言葉が、次々と頭を巡る。

だけど、結果は変わらない。

私との商談中には一度も出てこなかった『想定外』の車種での競合敗戦。

「コンパクトの○○○を考えています」お客様から口にされた。

― もしかしたらミニバンも…定石どおり、他の車種だって確認をした。

「ミニバンタイプは検討されていますか？◇◇◇などがお勧めですが」

「いや、ミニバンは検討していないよ」

それならばと、満を持してのクロージングのつもりだった。

「何でミニバンを提案しなかったんだ!?ちゃんと勧めたのか!!」

「勧めたんですけど、お客様がコンパクトだと仰るので･･･」

店長にいくら質問をぶつけられても、敗戦理由は少しも見えない。

ミニバンだって勧めたのに。検討車種をちゃんと聞いたのに。

お客様は本当のことを私には教えてくれなかった。

私が知りたい。「いったい、何でそのクルマなんですか!?」

「何でそのクルマなんですか」敗戦。時折生じる不可思議敗戦。

お客様の希望を聞いて、車種を絞っての商談提案。

そして、希望にすら上がらなかった全く別の車種での突発敗戦。

― いったい、何でそのクルマなんですか!? ―

お客様にかみつきたくなる気持ちも分かる。

だけどしかし、本当にちゃんと聞けていたのだろうか。

確かに聞いてはいた。ミニバンの検討状況を。

しかし実は、聞いていたのは、「その時、その車種を検討していたかどうか」だったのだ。

事実、お客様はその時はミニバンを検討していなかった。

今現在ミニバンが『検討のテーブル』に乗っているかどうかを尋ねられたから、

お客様は「検討していない」そう答えただけなのだ。

お客様はクルマ選びのプロではない。

自分がその車種を検討している本当の理由に気付かず、

今現在の『検討のテーブル』に乗せていないクルマだってある。

ミニバンで商談を決めたスタッフは、

お客様が今現在『検討のテーブル』に乗せている車種を確認したのではなく、

『検討のテーブル』の上で、お客様が何を検討し、何に悩んでいるかを確認したのである。

だから『検討のテーブル』に全く別の車種も乗せることができたのだ。

「何でそのクルマなんですか!?」答えはお客様の『検討のテーブル』の上にある。

『検討のテーブル』上で、お客様がこれまでどのように車種を検討してきたのか、

本当はどんなことを検討したいのか、悩みを聞いていくのである。

― 何でこのクルマなんですか？

その車種を検討している理由を聞いてみよう。

検討している理由を知れば、お客様の『検討のテーブル』が見えてくる。

その『検討のテーブル』上にこれまでどんなクルマが乗ってきたか。

逆にどんなクルマが弾き出されてきたか。

お客様の思い込みにより、『検討のテーブル』に乗らなかったクルマはないか。

お客様の検討の流れを知り、悩みに気付いたスタッフは勝利者となり、

気付かなかったスタッフは『想定外』の車種で敗戦者となる。

お客様が『検討のテーブル』でどのような検討をしているのか、

どのような悩みがあるのかを聞いていこう。

そうすれば『何でそのクルマなんですか!？敗戦』がなくなり

あなたも勝利者となる。