これまで築いてきた顧客基盤を紹介営業に活かしたい

リブ・コンサルティング（以下リブ）：トヨタカローラ香川様では、2018年に当社の「紹介営業力強化プログラム」を導入いただきました。紹介営業に注力しようと決めた背景について教えてください。

向井 良太郎専務（以下敬称略）：「機が熟した」と思いました。当社は来店型の営業に強みがありますが、来店型には新規のお客様を増やしにくいというデメリットがあります。イベントなどで新規の来店者を増やそうと試みたこともあったのですが、なかなか十分な効果が得られませんでした。そこで「紹介」に目を向けることにしました。当社はS層、A層と呼ばれるように接点が多いお客様が多く、そのつながりを活かす紹介営業は顧客を増やすためのベストな手段だと思ったのです。また、来店営業で契約を取ってきた営業スタッフに紹介営業という新しい武器を作ってやりたいとも思っていました。そのような背景から、今が紹介営業に取り組む良いタイミングだと考えたのです。

リブ：プログラム導入以前はどのような方法で紹介を獲得していたのですか。

川口 宏部長(以下敬称略)：属人的で受動的でした。会社としても特に紹介営業に関する目標などは立てず、そのためのスキームも作っていませんでしたので、店舗に指示が出せない状態でした。

リブ： 紹介営業力を高める方法として、外部組織である当社にご依頼いただいた理由を教えてください。

向井： ３年ほど前のことだったと思いますが、リブさんのセミナーに参加し、紹介営業の支援を行っていることを知りました。「リブには偶然じゃないロジックと仕組みがある」と感心し、詳しく話を聞いてみようと思ったのです。

リブ： プログラム導入に向けてどんな効果を期待しましたか。

向井： 定量的には紹介による販売台数を月１台増やしたいと思っていました。定性的には「紹介営業の獲得」を社内の“共通言語”として取り組んでいける環境を作りたいと思いました。紹介営業の目標を共有し、全体として目指す方向を理解し、共通のスキームで取り組んでいくことが、組織そのものも成長していくだろうと考えました。

成功体験を積み重ね良いサイクルが生まれた

リブ：プログラムの進め方や内容についてはどのように評価していますか。

向井： 進め方について特徴的だと感じたのは、スタッフ参加型のワークショップ方式でプログラムを進めていくことや、コンサルタントが現場に入り、営業スタッフと一緒に考えていくことです。コンサルティング会社の活用にはいくつかのパターンがありますが、私はコンサルタントに引っ張ってもらうのではなく、現場の社員とコンサルタントが並走し、一緒に課題解決に取り組んでいくのが良いと思っています。スタッフ目線で見たときに「教えてもらった」という感覚が「自分で見つけた」「自分たちで解決した」感覚に変わると思うからです。内容に関しては、リブさんが５つの成果（業績、EIS、CIS、より良い仕組み、人財育成）を追求していると聞き、その点に共感しました。CSを例にすると、スタッフの機転や心遣いによって「たまたま」お客様が満足してくれたというのではCSとして不十分で、会社全体として実現できるCSの仕組みを作らなければなりません。そのために「必要な人財育成を仕組みとして作っていく考え方」はわれわれの目指すものと合致していると思いましたし、会社の文化にも馴染み、浸透しやすいだろうと思いました。

リブ： プログラムの成果についてはどのように評価していますか。

向井： 数字面から見ると、45人中43人が紹介営業を獲得することができ、全体では3カ月で平均2台以上の成果となりました。もう一つの目標であった定性面での成果に関しては、全員参加で研修を行ったことにより、紹介営業を“共通言語化”できたと思います。

川口： 営業スタッフから見ると、紹介営業の全体像を「２マインド・６ステップ」というわかりやすい形で理解できたのが大きな成果だと思います。特に重要だったのがマインドの部分で、紹介依頼ができない営業スタッフには当人のマインドのハードル（自分ハードル）があり、「依頼されるお客様は迷惑と感じていない」点がわかると、多くのスタッフが「やってみよう」という気持ちになりました。

リブ： 取り組みの過程でスタッフや職場にはどのような変化がありましたか。

向井： 健全な競争と健全な「TTP文化」ができたと感じます。「TTP」とはリブ・コンサルティングに教わった「徹底的にパクる」重要性のことで、例えば、ワークショップ型の研修においても、周りのスタッフの発表内容を見ながら、もっと良い発表をしよう、良かった内容をTTPで取り入れようと取り組むスタッフの姿が見受けられました。

川口： 店長やスタッフの変化として、紹介営業の成功体験が増えたことが大きな成果です。お客様から紹介が得られることをロジックとしてわかるだけでなく、実際にお願いし、紹介を受けたことによって、「次もやってみよう」という意欲が高まりました。もちろん、必ず紹介が生まれるわけではありませんが、紹介をお願いする機会は以前よりも確実に増えました。

向井： “共通言語”を作るという点に関しては、紹介獲得のためにやることが明確化し、営業スタッフに向けてそれぞれの役割と責任をわかりやすく示せたのが大きな成果だと感じます。もともとプログラムを導入する際の目的として、営業スタッフの役割と責任を明確にしたいという課題も持っていました。研修内容はその点でもマッチし、営業活動にエッジが効くようになったと感じます。また、川口部長が言うように、成功体験の積み重ねが次の行動を促しやすくなり、理論の学習と実践して経験するというサイクルが継続しやすくなりました。研修で学んだ思考法などを繰り返し実践することで、紹介営業の最初の課題であった思い込みハードルを解除することにつながりました。

「たまたま」を再現し「またまた」に変える思考法を習得

リブ：プログラムと当社への評価をお願いします。

向井： 評価したい点はいろいろありますが、理論と実践の繰り返しのサイクルとして「RPDCAS」を浸透させてくれた点を特に評価したいと思っています。リサーチから始まり、スタンダードにする「RPDCAS」は、最後のSに落とし込むエッセンスを見抜くことが重要です。リブさんはその点で長けていました。おそらく、変化の中にある法則を見つけたり、その根底にあるエッセンスに気づくのが早いのでしょう。スタンダードとして定着させることにより、「たまたま」できたことが「またまた」できることに変えられます。その点から見ると、リブさんの支援は、単にノウハウやスキルの提供ではなく、思考のトレーニングの提供だったと感じます。

川口： 思考のトレーニングは「どうしたらできるか？」を考える習慣を生み、私自身の成長にもつながったと感じます。例えば、店舗で何か達成できなかったことがあったとき、以前は店長にできなかった理由を聞いたり、実現するための方法をこちらから提示するやりとりが中心でした。しかし、今は「なぜ？」を繰り返しながら、店長と一緒になって「どうしたらできるか？」を考えるようになったと感じます。

リブ： 今後の課題と、当社に期待する支援について教えてください。

向井： 改善にゴールはありませんので、改善活動そのものを楽しめる会社に成長していきたいと思っています。リブさんへの期待としては、われわれが気づいていないトヨタカローラ香川の良さを気づかせてほしいですし、私を含む幹部の成長にも力を貸してほしいと思っています。われわれが成長できれば、必然的に店舗も成長し、会社も成長します。そのような良い循環を生み出すために、われわれが自己認識できていない部分も含めて、より多くの指摘や客観的な評価を期待しています。

川口： 営業部門としては、お客様に納得してもらうための専門的な提案力を身に付けることも重要です。そのためのスキルアップ研修などにも取り組みたいですし、スキルだけではないより根本的な思考のトレーニング部分に関して、また力を借りたいと思っています。

「なぜやるか」でマインドが変わり本気度が伝わりやすくなった

現場の意識はどう変わった？
プログラムの内容について店舗スタッフはどのように感じたのでしょうか。木太店の大熊康司店長に話を伺いました。

リブ： 紹介営業力強化プログラムを通じて、スタッフの意識はどのように変わっていったのですか。

大熊： 研修に参加を重ねるうちに徐々に変わっていったのだと思います。当初は、講義形式で何かを教わるのではなく、参加者が主体となって行うワークショップ型の研修であるという点に新しさを感じました。また、研修で行うロープレやディスカッションに参加することも楽しみになっていきました。

リブ： 研修内容の理解度についてはどうでしたか。

大熊： 紹介営業の一連の流れを「2マインド・6ステップ」に分解して説明してもらったことで、われわれがどこでつまずいていたかを把握できるようになりました。営業スキルを分解して習得する視点も学びましたし、販売台数が伸びていく中で、紹介が重要なウェイトを占めることも実感として理解できたと思います。「参加してみたい」「やってみたい」と感じさせる内容だった点も良かったと思います。最終的には、水曜（研修実施日）に学んだことをすぐに実践したいと思うスタッフが増えました。木曜が休日のスタッフの間で、「１日空けると忘れてしまう」「すぐに実践したい」という声も出るようになったほどです。

リブ： 苦労した点を教えてください。

大熊： スタート時の研修で、紹介営業のメリットは通常業務に「プラス5分」でできることだと聞きました。実際、業務そのものはお客様に紹介をお願いするだけですので、5分以内で収まります。ただ、その一歩がなかなか踏み出せません。紹介をお願いするための前段階として、紹介営業のマインドを習得してもらうことに苦労しました。研修では、三方よしの考え方や紹介のメリットを理解しながら、徐々に本気でお客様に伝えられるように変わっていきました。紹介営業の具体的なステップは「探索合意」から始まりますが、当初はただの声掛け作業だった取り組みが、「なぜやるか」の背景を理解が深まるとともに変わっていったと感じます。

リブ： 意識が変わるとともに紹介件数も順調に増え、１人当たりの紹介受注は月当たりで約5倍、紹介受注による粗利は約2，000万円増となりました。成功要因は何だと思いますか。

大熊： 紹介獲得の具体的なステップは探索合意からスタートします。紹介営業の目的などが明確になったことにより、探索合意に臨むスタッフの所作や表情などが変わりました。結果、お客様にわれわれの本気度が伝わるようになり、販売台数の増加につながったのだと思います。

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