未来の中核となるスタッフの 営業力を伸ばす

リブ・コンサルティング（以下リブ）： 岡山トヨペット様では、2017年2月から約9カ月間、営業スタッフを対象とした「高確率商談プログラム」に取り組んでいただきました。まずは、プログラムを導入するに至った経緯についてお聞かせください。

末長社長（以下敬称略)：導入しようと判断した大きな理由は、当社をこれから引っ張っていく存在となる中堅層に向けたさらなる施策が必要だと考えていたためです。当然ですが、販売実績を高めるための施策は、これまでも自社独自でさまざまな取り組みを行っていましたが、各種指標を見る限り、彼らにはまだまだ〝伸びしろ〟があると見ていました。国内営業体制の変更や併売車種の増加など、今後の厳しい外部環境を捉えると、今のうちに他社と差別化できるレベルの営業力を確立しておくことが重要だと考えたのです。

リブ：岡山トヨペット様では自社でもさまざまな取り組みを行っています。本取り組みを外部の会社（当社）に依頼したのはなぜですか？

末長：今回のプログラム内容は、当社にとって新しいことももちろんありましたが、どちらかといえば、営業としての基本的要素が多く、「成果創出に向けた重点アクションを当たり前にやり切ること」がメインの内容でした。
ただ、実際にはそれがなかなか難しいのです。
現代のカーディーラーは、経営管理の一環として本当に多くのプロセスや指標を追っていますが、成果を出すためのポイントに絞ると実は限られているのです。でも、その事実を多くの店舗・スタッフに伝えきれていない。
営業として教育は、店舗内の先輩・後輩の間で行われることがほとんどです。現場主体であり、現場任せといってもよいかもしれません。そのため、表面的なテクニックやスキルばかりが注目され、「日々の活動の中で、何に注力すべきなのか？」「各活動の目的やつながりがどうなっているのか？」がぼやけていたように感じます。
その点で、リブ・コンサルティングによる本プログラムは、彼らの普段の活動をもう一段、レベルアップさせる機会になるだろうと考えました。外部から体系立てた教育を受けることで、自分たちの日々の活動の背景やつながりを再認識し、また、普段の各アクションが正しい活動なのだと改めて自覚を持つことによって、自信にもつながります。
私自身も研修の様子を見させていただきましたが、普遍的な要素が多い今回のプログラムは、中堅スタッフという枠組みを超えて全社で展開したいと思いました。そのため、当初は中堅営業スタッフを対象としていましたが、第二期からは入社年次の低い若手営業スタッフにも参加してもらい、全社で取り組むことにしました。

日々の繰り返しを通じて 「当たり前」を根づかせる

リブ：月次の販売実績を見ると、全社的に数値が伸び、その中でもプログラム参加者の数値が伸びています。定量的な成果についてはどう評価していますか。

末長：成果が目に見える形で表れたことは重要だったと思います。というのは、成果が出ることにより、プログラムに取り組む意味や、自分たちが学んでいることの価値が実感しやすくなるからです。
「研修」という外部刺激を与えることによって一時的に成果を高めることもできますが、私はそれでは意味がないと思っています。
成果につながるやり方をきちんと理解し、実践し、定着させる。当たり前のことを当たり前にやるというのはまさにそういう意味で、本プログラムはいわゆる「特効薬」という内容ではありません。時間がかかることもありますが、着実に成果に向けた活動を実行していくことが大事です。
店長会議でプログラムについて話を聞いていると、学んだことを繰り返し実践していく中で、徐々に効果が見られるようになったという意見が多く出てきました。こうやればすぐに成果が出る、というのではなく、何回も繰り返していく中で、プログラムで学んだことが浸透し、営業活動の質が高まっていく。そういう手応えを感じている店長や営業スタッフが多いと思います。

リブ：定性面ではどのような成果を評価していますか。

末長：店舗におけるコミュニケーションが変わったように感じます。店長とスタッフの会話を例にすると、これまでは成果や最終的な受注実績に関する話に終始することが多かったように思います。しかし、今はそこから一歩踏み込み、営業プロセスの部分についても話をしています。例えば「この活動にはこういう効果がある」「営業のこの部分をこんなふうに変えてみたらどうか」といった会話が生まれています。つまり、コミュニケーションの中身が変わっているのです。店舗内に営業プロセスを表現する新しい共通言語が生まれ、コミュニケーションの品質が向上する。店長にとっては、この部分の成長が大きな成果だと感じます。
また、成果に直結する重点活動の絞り込みによって、結果として店長に求められる活動管理の難易度を下げる事につながったのは、副次的ですが大きな成果と捉えています。

リブ：今回の第一期を終え、間もなく第二弾となる二期生向けのプログラムもスタートします。どのようなことを期待していますか。

末長：第二期には2～3年次の若手と一部のベテランが参加します。人数は若手が多いので、彼らのレベルに合わせた内容が中心になると思います。営業の基本を理解し、習得し、変な癖がつく前に正しいやり方を身につけてほしいと期待しています。一緒に参加するベテランは、すぐに基本を理解し、実践できる人たちです。しかし、第一期プログラムでも実証されたように、日々の活動の意味などについて今一度考えてみるのは大切です。若手のよい手本になるという役割を認識してもらいながら成長していってほしいと思います。

<店舗の飛躍に注目>
何気なく行っている活動の意味と価値を理解できた

プログラムを受けたS.Stage伊福町店、岡本店長と沖光スタッフに感想と効果を聞きました。

リブ：「高確率商談プログラム」に参加した感想を教えてください。

岡本店長（以下敬称略）：プログラムの内容は取り立てて難しいものではなく、今回の主な参加者である中堅スタッフにとっては「知っていること」や「すでに実践していること」が多かったと思います。ただ、それら基本的なことを体系立てて理解し、意味や価値を再認識できたことが重要でした。これまでのやり方で合っていた、しっかり実践していけば成果が出るという自信が持てたことが大きな成果だったと感じます。

沖光スタッフ（以下敬称略）：私も同じように感じました。日々の営業のやり方は、現場で先輩などから学びます。しかし、四六時中ついて回ることはできませんので、学べることは表面的なことに限定されます。また、やり方はわかったとしても、なぜこのやり方が良いのか、どうしてこう接するのが良いのかといったことを知る機会は多くありません。そのような点を掘り下げ、深く理解できたことが大きな成果でした。例えば、特に意識せず使っている言葉が、実はこういう効果がある、お客様にこういう印象を与えるといったことを理解し、一つひとつの活動を定義づけできたことが、結果として活動の質の向上につながったと思います。

リブ：沖光さんは特に熱心に取り組んでいただき、販売実績の面でも大きく前年を上回る結果が出ています。月ごとの平均販売台数を見ると、昨年度の5・5台/月に対して、今年度は、6・8台/月と、月当たり「1・3台」の販売増を実現されました。成果に直接結びつくような気づきや学びはありましたか。

沖光：私の場合は特に、商談クロージングの方法に課題があると気づきました。それまでは、「お客様に嫌われたら嫌だな」といった漠然とした不安があり、見積書をお渡しし、「ご検討ください」と言うだけで最後の押しが弱かった。しかし、プログラムを受けていく中で、もう一、二歩踏み込んでもよいのだとわかりました。購入を迷っているお客様に対して「ご検討ください」と終えるのはクルマ営業のプロとしては失格であり、むしろ、「どうしたら購入していただけるか」という視点で条件の変更などを提案できるようになったと感じます。

岡本：成果への影響という点では、ロープレが定着したこともポイントだと感じます。現状、営業スタッフは月曜日と金曜日の朝礼時に知識習得のための一問一答ロープレを実施し、金曜日には営業とサービス合同のトーク習熟のための掛かり稽古ロープレを実施しています。この取り組みを通じ、お客様へのアプローチや商談レベルが向上しました。
また、サービス部門とロープレを行うことで、関連商品の情報や知識が自然と頭に入るようになりました。お客様から質問を受けたときに、営業スタッフがすっと答えられるようになり、お客様への「トータルサポート」を行う力も伸びたと思います。

沖光：そうですね。これまで当社にはロープレの文化がなく、そのせいもあって当初は抵抗感を持つスタッフもいました。今回のプログラムでは、「初心者」であっても、取り組みやすい形でロープレを導入できたことがよかったと感じます。朝礼の代わりにロープレを行ったり、日常会話の延長として位置付けるといった工夫により、ロープレに対する理解が深まったと思いますし、それが結果として店舗内で浸透することにつながったのだと思います。

リブ：S.Stage伊福町店は、ロープレの実践などを含めて営業力アップのモデル店舗の役割を担っていると思います。引き続き、精度と実践力を高め、高確率商談を実現してほしいと思います。

岡本：そうですね。今回のプログラムは参加者のレベルに応じて、それぞれに学ぶことがあったと思います。しかし、重要なのは継続していくことです。学んで終わりにするのではなく、日々の仕事に落とし込み、しっかり成果に結びつけて継続していく。今後も、当店から全社に良い刺激を与えていきたいと思います。

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