めざましコラム　創刊号　常識？非常識？　ディーラーの入庫対応

「オイルの交換をお願いできますか？」

「オイル交換ですね。 30分ほどかかりますが、よろしいですか？」

「はい。 大丈夫です」

「では、こちらでお待ち下さい」

…

「山田様、作業が終わりました。 工賃を含めて3,570円になります」

「ありがとうございました。 お気を付けてお帰り下さい！」

ごくごく普通のオイル交換のシーンです。

皆さんもよく目にされるシーンのひとつではないでしょうか。

しかし、私には大きな衝撃でした。

「そのまま帰すなんてありえない!!」

なぜなら、当時、私のご支援していたカー用品店では、

貴重なお客様との接点を最大限生かそうと、

無料の安全点検の声掛けを100％徹底していたからです。

「これならカー用品店でもディーラーに勝てるかも!!」

当時、そう思った記憶があります。

カー用品店やSSは、新車ディーラーに比べ物にならないくらい

厳しい環境で戦っています。

その中で、何とか整備入庫や点検入庫を増やせないか、

必死に考えて行動しているのです。

しかし、敵は巨大なカーディーラー。

現場からはこんな声が上がります。

「そうは言っても、カーディーラーに勝つのは難しいですよ。

接客レベルが全然違いますから」

「うちはキレイなショールームもないし、ビシッとスーツを来た営業マンもいないですし」

その一方でこうも言っています。

「だから、せめて入庫して頂いたお客様に100％安全点検の声掛けをしよう」

事実、弊社の調査によると、新規来店でのオイル交換にて

カー用品店の安全点検声掛けは、平均90％超え。

それに対し、カーディーラーは…

たったの23％でした。

つまり、貴重な新規で来店されたお客様にも関わらず、

7割強のお客様が何の提案も受けず、オイル交換だけでお帰りになっているのです。

そして、お客様はそれを残念だったとコメントしています。

お客様自身は、提案やアドバイスを求めているのです。

言い訳は色々あるでしょう。

「予約がいっぱいで時間がない…」

「フリーの入庫客なんてそうそうくるもんじゃないし…」

「ほとんどのお客様は提案を嫌がるものだ…」

しかし、条件はカー用品店もSSも同じ。

いや、むしろ条件は彼らのほうが厳しいのではないでしょうか。

アルバイト社員が徹底できることを、

カーディーラーの正社員が徹底できない理由があるでしょうか？

『お客様との接点の強化』

皆様は日々、口すっぱく言われていることでしょう。

そもそも、わざわざ来店されたお客様との接点を軽視していて

顧客接点が強化されるはずがありません。

安全点検の声掛け。

誰でも出来るお客様の安全・安心への第一歩。

御社の実施率は何％ですか？