めざましコラム　第67号　サービスはサービス（無料）ですか？

サービス収益 とっても重要。
継続的にお取引いただけるよう、懇切丁寧に対応を。店長からも、工場長からも檄が飛ぶ。
ー安心・安全最優先で対応して、お客様にうちのファンになっていただくように！

続く二の句はこの言葉
ー売上目標は必達！！収益を最大化できるサービスをするように！
さて、今日も頑張るぞ！

点検車両の移動中、エンジンノイズが気になった。
こういう小さなひっかかりをしっかり対応することが大事。
工場長の背中を思い出し、お客様の安心と安全のために、2時間かけてエンジン分解。
多少時間はかかったけれど、その甲斐あって快調に。

「こちらが定期点検費用と、エンジンから雑音がしておりましたので、
追加でエンジン分解いたしました。こちらがその分の工賃になります」
「え･･、何それ？　そんなこと急に言われても･･･」
困惑顔のお客様。その表情で、私自身も混乱モード。
「あ、いえいえ・・。これは当社の判断で臨時で対応したものですので、お代は結構です･･･。
また点検や車検でのご来店お待ちしております」

なんとかその場は笑顔でごまかし、追加請求諦める。
サービス収益も大事だけれど、お客さま満足も大事だから･･･今回は仕方ないよね。

終礼時、工場長からは大目玉。
ーエンジン分解みたいな大きな仕事で、なんで工賃いただかなかったんだ！！

いえいえ、分かってはいるんですよ。請求書だって出しました。
だけど、あのお客様の表情見たら、お金をいただくなんてできないですよ。

会社の目標と、お客様の安心・安全・満足感。
あちらを立てればこちらが立たない。
両方大事とわかってる、一生懸命やってもいます。
だけど、私は板挟み。お客様と会社の間で板挟み･･･

いったいどうしたらいいのでしょう･･･

サービスをサービス（無料で）していて良いですか？

いえいえとんでもありません。
お代はいただかなければなりません。

だけれどなかなか難しい。利益と満足の板挟み。
利益のために整備したわけではなく、お客様のために整備をした。
だけれど、それがなかなか上手く伝わらない。
「勝手にやった」とばかりに、困惑顔をされてしまう。

どうしたら、困惑顔をされずに伝えられますか。

良かれと思った作業でも、例え小さな作業でも、
取りかかる前にお客様に確認を。
事前にひと言のお断り。これだけで、お客様の反応は変わるはず。

安心・安全の提案は、しっかりお客様の心に届くはず。
届けばお客様は「いくらくらいかかるのかな？」と考える。
そこで、概算だけでもお伝えしよう。
安心・安全を得るための対価としての金額を。

定期点検時、またまたエンジントラブルのお客様。
「点検項目は問題ありません。ただエンジンから気になる雑音がありまして、
一度分解点検をお勧めしたいのですが、いかがですか」
「え？それって追加でお金かかるんですか？」
「はい。部品の交換がなければ基本工賃のみで対応しております。」
「う～ん、今持ち合わせがないんだよね。」
「そうですか。とはいえ、安心・安全のためには
どこかで調べた方が良いと思います。
時間もかかる作業ですので、その間は代車もお貸しできます。
料金は後日、修理が完了した時で問題ありません。」
「わかった。いずれ調べるものなら、今日お願いしないとね。」

会社の目標と、お客様の安心・安全・満足感。
相反するものではありません。
両方、お客様のためであり、会社のためになる。
だから、両方立てればいいのです。

追加作業の意味を、事前に一言伝えよう。
それが、お客様の安心・安全・満足感につながる。
サービス対価は請求しよう。あなたの想いやサービスの価値と一緒にして。
それが、会社の目標達成につながっていく。
そして、お客様と会社をつなぐ架け橋になる。