めざましコラム　第42号　お客様が言いました　 ～カーディーラーの常識？非常識！？

お客様が言いました。

―オイルの種類の確認も説明もなく、聞けば『うちは一種類だけですので･･･』

ディーラーさんはもっと丁寧だと思っていだので、がっかりしました。

お客様が言いました。

―何か説明があるだろうと思い、トイレも行かずに待っていました。

15分ほどしたら、納品説明書をもってスタッフの方がいらっしゃいました。

所要時間どころか、作業を始めることも伝えて頂けず、会計だけの説明。

残念ながら、二度と行くことはないと思いました。

お客様が言いました。

―せめて、料金と時間、オイルの種類くらいは事前に説明頂きたかったです。

当たり前が難しい。

オイル交換　３ナイ運動。

意図していないだけに恐ろしい。

ぞんざいな対応、非礼な対応をしているわけではないのだ。

ただちょっと、ちょっとだけ

お客様の常識に当てはまらない『カーディーラーの非常識』で対応してしまっただけ。

オイルの種類を選ばせず、説明しナイ

事前に料金の説明もナイ

開始時間や所要時間、終了時刻を伝えることもナイ。

オイル交換　３ナイ運動

あり得ないことだと思うでしょう。

だけど、残念。事実です。お客様が言っています。

３つすべてではないにせよ

何割かのお店で実際に気づかず行われている恐ろしい非常識。

当たり前が難しい

お客様は知っています。

カー用品店やガソリンスタンドには、いくつもの種類のオイルが置いてあることを。

それがお客様の当たり前

事実、オイルは純正のおすすめ一品目なのかもしれない。

それが大変リーズナブルに提供できているのかもしれない。

非常に効率的なオペレーションで、スピーディに作業できているのかもしれない。

だけど、お客様には分からない。

伝えなければ、伝わらない。

我々カーディーラーの常識を、無言で押しつけているだけでは始まらない。

３ナイ運動撤回作戦

オイル交換に限った話ではないはずだ。

車検に点検、メンパに保険、クレジットも同様だ。

言葉少なく、杓子定規に、お客様は分かっているものとして、作業を進めていませんか。

事前にしっかり伝えていこう。

商品、価格、納期・・・商品力を図るＱ・Ｃ・Ｄ。

自ら商品力を捨て去るなんて、愚の骨頂

事前にしっかり伝えていこう。３アル活動に変えていこう。

それが、日頃の努力の実を結ぶ

車検点検の誘致の活動、メンパの獲得･･･懸命の努力で得た入庫

入り口で不満にさせては、水の泡。

整備技術の向上、スピードアップ･･･しっかり万全の点検整備

お客様の為の追加部品交換が、ディーラー都合の殿様商売に見えてしまう。

難しいことは何もない

伝えて損することも何もない

事前に、受付時にしっかりと伝えていこう。

自社の商品の価値を、お買い得な価格を、くつろげる待ち時間を

お客様が言いました。

―安全点検の案内とオイル交換時に交換した方が良い部品の説明を受けました。

とても分かりやすかったので、すべてお願いしました。

途中の経過報告も頂け、待ち時間は全く苦になりませんでした。

価格も安く、友人知人を紹介しても良いと思いました。

WRITER

TOHRU.Mコンサルタント

コンサルティング業務全般に従事し、特に組織活性化支援、マネジメント教育、セールス部隊生産性向上に取組む。カーディーラー拠点の営業生産性向上は、延べ100拠点を越え、机上論ではない『現場で活用できるノウハウ』と『本気の支援』に定評がある。