めざましコラム　第32号　質問に答える？気持ちに応える！

― 色は何色ありますか？

― 10色からお選びいただけます!

さっとカタログのページを開き、カラーバリエーションを指し示す。

― ふ～ん･･･

―シートに座ってみてもいいかな？

― どうぞ！

ぱっとドアを開いてお客様を招き入れ、

膝をつきお客様からの次の質問に耳を傾ける。

― ふ～ん･･･荷室も見ていいかな？

今日の商談は今ひとつ。

お客様は無口な方で、反応も薄い。

一所懸命答えたけど、笑顔で機敏に応対したけれど･･･

お客様の反応はイマイチのまま。

「ふ～ん･･･」あまり乗り気じゃなかったみたい。

何だか最近ツキがない。

ボクばかり反応の薄いお客様に当たる気がする。

こないだ同席してくれた先輩はこう言った。

「おまえの話はふくらみがないよな。質問に答えているだけじゃダメなんだよ」

質問に答えるだけではダメだと言われても

話をふくらませろと言われても

お客様が反応してくれないのでは仕方がない。

あ～あ、反応の良いお客様に当たらないかなぁ･･･

当たり前が難しい。

ツいてないのは誰ですか？

ツいてないのはお客様。盛り上がらない商談で帰る羽目になったお客様。

盛り上がらないのは何故ですか？反応薄いのどうしてですか？

それはあなたの「答え」が足りないから。

お客様の質問に「応え」きれていないから。

－色は何色ありますか？

確かにお客様はこう聞いた。

言葉通りに答えるならば、「10色です」で間違いない。

だけどそれでは言葉が足りない。

応えていない。お客様は10色あることが知りたかったわけではないはず。

言葉の裏に気持ちがある。上手く質問できなかった真意がある。

－どんな色があるのかな？ －他の色も見ることできる？ －売れ筋は？

気持ちに応えていかなければ、商談を盛り上げていくことは難しい。

お客様の気持ちに「応え」ていこう。質問の言葉に答えて終わらずに、ひとつ加えて応えていこう。

－色は何色ありますか？

－10色あります。売れ筋はこの色ですね。

今現車でご覧頂けるのは、この3色です。ご覧になりますか？

－ちょっとこの色見てみたいなぁ

－シートに座ってみてもいいかな？ －座り心地はいかがですか？

今のクルマよりも堅めでフィット感がありますよね。

これは運転の疲労度を軽減させると言われています。

－へぇ、そうなんだ。どのくらいのポジションが疲れにくいのかな？

お客様の質問に応えていこう。

気持ちにしっかり応えれば、お客様の気持ちが返ってくる。

WRITER

TOHRU.Mコンサルタント

コンサルティング業務全般に従事し、特に組織活性化支援、マネジメント教育、セールス部隊生産性向上に取組む。カーディーラー拠点の営業生産性向上は、延べ100拠点を越え、机上論ではない『現場で活用できるノウハウ』と『本気の支援』に定評がある。