めざましコラム　第20号　引き継ぎなんて怖くないPart2

「では、今度の金曜日にチャイルドシートのカタログを持って行きます。

はい、ありがとうございます！」

元気よく電話を切り、

隣のサービスのスタッフに笑顔でお礼を言った。

「あのお客様は、入庫はいただけるのですが、

いつもすれ違いで、ちゃんとお話ししたことが無かったんですよ。

引き継ぎなので、実は顔と名前も一致していなくて…

だから、赤ちゃんが生まれることも知らなかったし。

あの時、すぐに教えてくれて助かりました！」

ちょっとした情報が関係構築のきっかけとなる。

引き継ぎ客とも良い関係を築きたい。

営業なら誰もがそう思っている。

だが、引き継ぎ客に苦手意識を持つ営業スタッフも多い。

「もっとちゃんと引き継ぎしてくれないと」

「リストだけもらってもなぁ」

お客様について何一つ教えてもらうことなく、ある日突然、「担当」になる。

そんな気持ちの中で活動しても、

「会って何を話せばいいんだろう？」

「前任者とはどんな関係だったんだ？」

「行ってみて難しい人だったらイヤだなぁ」

そんな不安が付きまとう。

だから余計に足は遠のく。

「引き継ぎ客」のハードルは高いまま、手つかずで残されてしまう・・・。

やっぱり「引き継ぎ客」は難しい・・・。

でも、ここで冷静に考えよう。

全ての「引き継ぎ客」が難しい訳ではないはずだ。

引き継ぎ客の中には、毎回ちゃんと入庫してくださる方もいる。

そうしたハードルの低いお客様に目を向け、確実にアプローチすることから始めるのである。

そのとき、救世主となるのがサービスタッフである。

そもそもサービスには「引き継ぎ客」という考えがない。

あるのは、「いつも入庫してくれる『うちの店』のお客さん」である。

サービスにとって入庫客は、付き合いの長い「馴染みのお客様」になるもの。

「引き継ぎ」なんて関係ない。

お客様だって引き継いだばっかりの営業担当よりも、

継続して車を見てくれるサービススタッフの方が話しやすいかもしれない。

「こないだこすっちゃってね…」

クルマの好不調、普段の用途・行き先、奥様の運転の得手不得手、

家族子どもとよく出かける場所…

つなぎを来ているスタッフだからこそ、

いつも自分のクルマを見てくれるサービススタッフだからこそ、

気軽に話してくれることがある。

会話のきっかけ情報をサービスから。

引き継ぎ客との関係構築の第一歩に。

朝礼時に依頼するところから始めてみよう。

「本日入庫予定の〇〇様ですが、引き継ぎで殆ど情報がありません。

何でも良いので会話したこと、気付いたことを教えてください」

その情報がきっかけとなり、入庫時や入庫お礼の会話が弾む。

縮まった距離は、苦手意識を薄くさせ、次の連絡への気持ちを楽にさせる。

引き継ぎなんて怖くない。

WRITER

TAKASHI.Kマネージャー

大手都市銀行、ディズニー関連企業(小売業)を経て入社。ディズニー時代、店舗マネジメントの実務に携わり、店舗日販世界記録を樹立。現在の主な支援領域は組織開発コンサルティングであり、中でも、組織風土の改善コンサルティング、幹部向けマネジメントスキル研修等に定評がある。研修講師実施回数は年間80回を超える。