めざましコラム　第11号　引継ぎなんて怖くない！

カタログ片手に、ネクタイと笑顔をミラーでチェック。

「よし！」と一声、気合い一発、チャイムを一押し。

「こんにちは～　○○自動車です～」

「そろそろ車検の時期となりますが、お乗り換えはいかがお考えですか？」

「折角来てくれて悪いけど、まだ乗れるし結構です」

勇気を出して、もうひと言

「では車検はどうされますか？」

「まだ先の話だし…考えておくから」

―車検1ヶ月前

“考えておく”のひと言に、車を走らせ再び訪問。

しかし、車を停めれば、門の向こうは見慣れぬ新車。

「ごめん、よそでクルマ買っちゃった」
話が違う…乗り換えないと言っていたのに、考えておくと言っていたのに…

相談もしてくれなかったと嘆いても、本当の話をしてくれなかったと憤っても

結果は一つも変わらない。

事実は一つ。自分に何の相談もなく、新しい車を検討して、購入してしまったのだ。

店長への言い訳ばかりが頭をめぐる。

－いや、引き継ぎなんで…　お客様が心を開いてくれないんですよ…

引き継ぎ客は難しい。

店長・営業部長の指示通り、代替提案に車検の誘致。

身体に根性一つくくりつけ、見知らぬ引き継ぎ客への突撃訪問。

武器も防具も身につけず「何とかなるさ」と“当たって砕けろ！

”そして無惨に砕け散る…　まさに『竹槍特攻隊』

竹槍以外に、懐へ一歩踏み込むネタも、断り文句に応酬するトークもない。

結局、お客様との距離は遠いまま。定期接触という名の苦行難行に腰は引けるばかり。

引継ぎだから仕方がない

「だってお客様が自分のことを分かってくれていないから」～話も聞いてくれないんだから…

「それに自分もお客様の情報をよく分かっていないから」～前任者は何も教えてくれなかったし…

確かにごもっとも。

誰だって、よく知らない人を自分から分かろうと思うはずはない。

お客様のことを知らなければ世間話だって続かない。ついついカタログ一本槍になるのも分かる。

しかし、考えてみて欲しい。引き継ぎなんてこちら側の勝手な都合。

お客様には関係ない。お客様からしてみれば、あなたは単なる“新任担当者“

だから、お客様はあなたに対してこう思う。

―あなたは誰？信頼できる？

―なんでこのクルマ？

―私のことを分かってる？調べてきたの？

当たり前が難しい。

引継ぎでお客様の情報を知らないのであれば、調べたらよい。

お客様の情報を知ることができたならば、立ち向かう武器や防具となり、打ち手の幅が広がる。

そうすれば、引継ぎ客でも砕けない当たり方を考えることができるのだ。

改めて考えたい。全ての引き継ぎ客で玉砕ですか？

深い情報を得ているお客様は、もはや『引継ぎ』ではなく『自分のお客様』として仲良く接しているはずだ。

―この前はこんなことを聞かれたから、次はこんなことを話そう

―こう話したら、お客様はきっとこう反応するだろうな

自分のお客様と接する時は、懐に踏み込むネタや応酬するトークを沢山持っているはずだ。

深い情報を得ているお客様には、仕方ないなどという言葉はどこにも見当たらない。

特攻前に、情報武装をしてみよう。

入庫暦で車両情報を知ろう。

過去の注文書や顧客カードの情報からお客様のことを知ろう。

前任者が築き上げた、引継ぎという情報の山をひっくり返してみるのだ。

そして拾い集めた情報を身に纏い、お客様のところに自信を持って当たっていこう。

「前回点検されたのは1年以上前なので、そろそろエンジン周りが心配で…」

「息子さんが大きくなられて、

一回り大き目のクルマにご関心をお持ちかと思いまして…」

引継ぎ客に接する一歩目は、情報の“Give＆Take”

お客様固有の情報を話してみよう。必ず反応が返ってくる。

―実は、最近エアコンの効きが悪くてね

―そうそう。今の車はまだ乗れるけど、そろそろミニバンも考えているんだよ

本当に仕方のない、手も足も出ない引継ぎ客などごくごく一部。

しっかりと情報武装して、チャイムを鳴らそう！

それだけでお客様との距離はぐっと縮められる。

引き継ぎなんて怖くない。