めざましコラム　第3号　安心届ける整備報告

「じゃあ、なんでお客様からこんな不満の声が上がってくるんだ!?

何か失礼な言い方でもしたんだろ!すぐにお詫びに行け!」

「いや…でも…」

整備報告を整備担当スタッフが行う。

多くのお店でＣＳの向上も視野に取り組みを進めている。

その一方で、冒頭のような話もよく耳にする。

サービススタッフの気持ちも分かる。

作業指示通りの整備を行い、ミスもない。

苦手ながらもちゃんと報告も直接行った。

「だったらもっと話のうまい人がやれば…」

「人と話したりすることが苦手で整備をしているのに…」

話のうまい人から整備報告がされていれば、

こんなお客様の不満もきっとなかったはず…

しかし、それでは意味がないのだ。

実際に整備をした人が説明することに価値がある。

お客様は、実際に車を見てくれた人から

車の状態や整備内容を聞いて、

安心したいのである。

ではどうしたら良いのだろうか…

もっと上手く話せるようになれば良いのか。

もっと完璧に整備できるようになれば良いのか。

いや、そのようなことではない。

お客様の求めていること、

つまり、「安全に、安心して乗れるようになった」ということを、

整備をした自分だからこそ分かっていることを、

しっかりと伝えていけば良いのである。

上手く話す必要などないのだ。

であれば、難しいことではないはず。

サービススタッフとして整備はしっかりできる。

整備内容ももちろん分かる。

あとは、得意でなくても、つたなくても

「ちゃんとこのような整備をしましたよ。

安全に安心して乗れるようになりましたよ」

ということを伝えれば良いのである。

「これで、安全に安心して乗れますよ」

お客様の顔、目を見て、自分の言葉で真剣に話すことから始めてみよう。

これだけでもお客様は笑顔で「ありがとう」と、

安心し、満足して帰ってくださるのではないだろうか。

WRITER

TAKASHI.Kマネージャー

大手都市銀行、ディズニー関連企業(小売業)を経て入社。ディズニー時代、店舗マネジメントの実務に携わり、店舗日販世界記録を樹立。現在の主な支援領域は組織開発コンサルティングであり、中でも、組織風土の改善コンサルティング、幹部向けマネジメントスキル研修等に定評がある。研修講師実施回数は年間80回を超える。